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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento do Suporte Padrão e da Consultoria conforme trabalho realizado sob gestão de Leandro Marchetti Pires no Segmento de Suporte Padrão Plataforma BackOffice e RH

Suporte Padrão

A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.

Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pela modalidade de "Consultoria do Módulo". 

Detalhamento de Escopo de Atendimento

Consultoria do Módulo

A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações

O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).

Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, a "Data" (acordo cliente) é informada e no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO]

Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.

Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo

Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).

  • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, atualizações (vide check-list exemplo), onde não fora identificada a origem do problema e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / debug);
  • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
  • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (ex: ocorre somente com determinado TES) e não fora identificada a particularidade, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos;
  • Executando o processo informado, o Suporte só reproduz a situação se apendar as tabelas do cliente;
  • Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa do erro reproduzido no cliente. 
  • Erro intermitente onde há necessidade de se incluir “conouts” nas rotinas na tentativa de localizar a origem do problema e só após a análise do Maestro;
  • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
    Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
    Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
    Ter reproduzido a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Termos de Aceite para Consultoria do Módulo

Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria Homologada)

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS


Arquivo TOTVS Replay na Consultoria do Módulo

Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online, o cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local.

Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar

Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve:

1) Entrar em contato com o cliente informando o horário de início do atendimento (debug em sua máquina local) e registrar este horário no ticket de forma pública (alinhando com o cliente que o período tarifado começa a ser contado a partir de então). Informá-lo que, a cada período de no máximo 1 hora, voltará a realizar o contato para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre.

2) A cada uma hora então, após informar o início do atendimento, o analista deverá entrar em contato com o cliente para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre, e registrar o contato no ticket de forma interna;

3) Ao finalizar o atendimento e concluir o parecer (inclusive caso a análise se encerre antes do prazo de uma hora), o analista deve entrar em contato com o cliente informando o encerramento da consultoria e o desfecho. O registro do tempo demandado (tarifado ou não), bem como, detalhamento de toda a análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicado à análise da ocorrência do cliente) através da Macro CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento (a qual deve ser adaptada à cada ticket).


Âncora
#Cons.Tel
#Cons.Tel
Consultoria Técnica

A Consultoria Telefônica trata as ocorrências reportadas em prazo menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado.

O serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após o aceite do Termo enviado e 100% tarifado independente de sua causa, origem, desfecho da situação e inclusive se constatada inconsistência no Produto.

Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.

Detalhamento de Escopo de Atendimento

Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria Telefônica

  • Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
  • No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
  • Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente;
  • Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo e por não haver patch de correção especifico para a situação reportada se faz necessário a averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual;
  • Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;

O atendimento nesta modalidade se dá através da abertura de tickets pelo Portal do Cliente ou pelo telefone (11) 4003-0015, opções: 2-3-2 da Ura.

Termos de Aceite para Consultoria Telefônica

Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:

CONSULTORIA :: Termo de Aceite Consultoria Telefônica

CONSULTORIA :: Ticket Pendente Cliente

CONSULTORIA :: Ticket Pendente Consultor (Status em Aberto)

CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento


Material Complementar


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titleCancelamento de NF de consultoria (Módulo e Técnica)

Situação:

O cancelamento pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial (Entre Centro de Custos TOTVS - Processo Interno) e entre outros.

Procedimento:

Ao receber um ticket solicitando o cancelamento, verifique se a solicitação é procedente ou não. Caso seja, siga os passos abaixo:

  1. Acessar o link abaixo e executar o download de um template criado para o processo de cancelamento de NF. Abra o arquivo e siga os passos abaixo para o preenchimento da planilha e formulário de cancelamento: 

https://drive.google.com/file/d/1R7xLhxSmnkxsuaOI17icHLFebxig4_GJ/view?usp=sharing

Observação: No arquivo conterão observações em todos os campos como instruções de como preenche-lo.


  2. Abrir um ticket filho no próprio ticket que veio a solicitação de cancelamento e, no qual, você está atuando. Execute a abertura para a equipe CST - Faturamento com a solicitação de cancelamento, contendo no corpo do ticket as informações preenchidas no formulário acima (Exemplo ticket:  11482649). Este ticket deverá ser aberto em seu nome (nome do analista que está executando o procedimento). O ticket Pai ficará com status “Em aberto” no backlog do analista para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização.

  3. Inserir o Cancelamento na Aba Can/Refat da planilha “Extrato Parcial”:  https://docs.google.com/spreadsheets/d/15XvR0y5iaP75yjcjuvNR_-ToZCFbTxHfBUwqHcV1fHk/edit#gid=1754649280

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titleReemissão de NF para outro CNPJ/Cliente

Situação: 

Cliente abre ticket solicitando o cancelamento da NF de um CNPJ para emissão em outro CNPJ (Faturamento emitido para CNPJ errado);

Procedimento:

  1. Gerar o cancelamento da NF conforme tópico acima (Cancelamento de NF);

  2. Identificar se o ticket aberto pelo cliente, corresponde ao CNPJ o qual devemos emitir o novo faturamento, caso não, alterar a organização que deve ser faturado (No próprio ticket) para a organização correta como novo número do CNPJ;

    Ao clicar no nome da empresa do cliente será demonstrado o código do CNPJ:


    Certifique-se que a empresa e o CNPJ estão corretos:


  3.  Apontar a quantidade de horas para nova emissão no próprio ticket e enviar como status aberto até que o ticket filho seja finalizado pelo CST com o cancelamento da nota;

  4.  Inserir o Refaturamento na Aba Can/Refat da planilha “Extrato Parcial”: https://docs.google.com/spreadsheets/d/15XvR0y5iaP75yjcjuvNR_-ToZCFbTxHfBUwqHcV1fHk/edit#gid=1754649280

  5.  Na inclusão de uma linha referente a reemissão, deve informar somente as colunas em amarelo (cliente), e as colunas em verde (refaturamento);
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titlePassos para Apontamento Tarifado

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titleProcedimento para Consulta/Alteração de Apontamento (Líderes)

Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar o mesmo à [email protected] copiando a respectiva coordenação para aprovação.

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titleAtualização Painel (Específico para a equipe da Consultoria Técnica)
  1. Acessar o Zendesk na opção "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:

  2. Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals


  2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes: Grupo de atendimento, Status do Pedido e Data Apontamento. 


Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte do nosso fechamento. (Listar de acordo com o item 3);

Status do Pedido: selecionar a opção "Pendente" para que seja demonstrando os apontamentos NÃO faturados;

Data Apontamento: No campo “Data De” informar a data o primeiro dia do ano vigente (exemplo: 01/01/2021) e no campo  “Data Até” informar o último dia do mês vigente. O preenchimento do campo data “Data De” é importante para que sejam considerados os tickets dos meses anteriores com status Aberto e Pendente que ainda não foram faturados.


  3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

 

  • Consultoria Protheus
  • PRIME Protheus
  • PROTHEUS ADVPL
  • Protheus BI
  • Protheus Trade Padrão
  • Protheus Financeiro e Planejamento
  • Protheus Materiais
  • Protheus Estoque/Custos/ACD/DCL
  • Protheus Compras / GCP / GCT
  • Protheus Recursos Humanos
  • Protheus Ativo e Contábil
  • TAF e-Social Datasul
  • TAF e-Social Protheus
  • TAF e-Social RM
  • Protheus Sped
  • Protheus Totvs Sped Service
  • Protheus Faturamento e CRM
  • Protheus Serviços
  • Protheus Fiscal Arquivo Magnético
  • Sisjuri Jurídico
  • Protheus Automação Comercial
  • Protheus Reinf
  • Protheus Fiscal
  • Protheus Jurídico

Total de 24


   4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

   5. Atualizando Painel da Consultoria Técnica:

5. a) Para esta etapa, abra a planilha baixada anteriormente no processo acima;

5. b) Acesse a planilha “Extrato Parcial 2021” que gerencia o painel, disponível em: https://docs.google.com/spreadsheets/d/15XvR0y5iaP75yjcjuvNR_-ToZCFbTxHfBUwqHcV1fHk/edit#gid=1932718370

5. c) Copie todo conteúdo da planilha baixada (Coluna A até coluna AB aproximadamente);

5. d) Cole o conteúdo na Aba “Apontamentos” da planilha “Extrato Parcial 2021” (IMPORTANTE: As colunas AC até AG não devem sofrer nenhum tipo de alteração ou sobreposição);

5. e) Acesse o painel em modo edição através do Link: https://datastudio.google.com/reporting/699d0ed1-7411-484e-9c09-1a89b7b9304c/page/11WKC/edit

5. f) Ajuste a Data de Atualização e o Mês, caso seja necessário:


5. g) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos no canto superior direito para que os dados sejam atualizados.

Observação: Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta.


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titleFechamento Mensal (Específico para a equipe da Consultoria Técnica)

O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica)”.

Nesta etapa adicionaremos o campo “Status do Ticket” em nosso filtro. O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos statusEm espera, Resolvido e Fechado.

Observação: Os demais status não serão faturados.


  1. Gerando os pedidos para faturamento:

1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”;

1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”;

1. c) Será apresentado a tela abaixo:


1. d) Preencher os campos:

Produto Protheus: 1111001001-5

Filial: 00001000100

Valor da Hora: 300,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);

 

1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”;

1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha”;

1. g) Por fim, gerar o faturamento;


Importante: Caso não tenha acesso ao login e senha (Sistema Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento.


   2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus:

2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), acessando o módulo 05 (Faturamento). Acessar à rotina "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos:


03 - Produto

05 - Quantidade

06 - Preço Unitário

07 - Vlr Total

19 - Cliente

22 - Entrega

28 - Num. Pedido

H4 - C. de Custo


Ao final, clique em "OK";


2. b) Em seguida, clique em "Filtrar""Criar Filtro" e escolha o campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). 

O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001001-5.


Por fim, aplique o filtro.


2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":


2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:


2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:


    3. Encaminhamento de e-mail para a equipe de Faturamento:

3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais.

Encaminhar e-mail para: [email protected] e inserir o líder da área em cópia.


IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing

Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus.