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- O primeiro passo é ativar o parâmetro 'O CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde?', para isso basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Configurar o tipo de documento que será utilizado como documento de identificação (carteirinha), para isso, basta preencher o parâmetro 'Tipo de Documento de Identificação' com o tipo que será utilizado. Para localizar o cadastro de parâmetros do CRM vá em, menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros do CRM.
Nota title O cadastro de opções do combo deve ser realizado na tela de Manutenção Tipo de Documento, no menu de administração do CRM.
- Para utilização de anexos na ocorrência, é necessário a configuração dos parâmetros 'Caminho dos anexos' e 'Caminho download anexo', Lembrando que o diretório informado nesses parâmetros deve estar acessível pelo Appserver, além de permissão para incluir e remover arquivos. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- É necessário ativar o parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência', para que seja possível realizar a configuração dos assuntos e tempo SLA na categoria(Tipo de ocorrência). Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas.
- Caso seja necessário considerar somente dias úteis para calculo do SLA, será necessário ativar o parâmetro 'Utiliza calendário comercial na geração de tarefas'. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- Caso utilize a opção descrita acima, é necessário efetuar a carga dos estabelecimentos do ERP para o CRM. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas, aba ERP e selecionar a opção Estabelecimento e executar. Após essa etapa, é necessário descer os calendários já configurados no ERP.
- Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
- Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza vários fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de vários fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
- Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
- Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações para os encaminhamentos. É possível definir várias ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campanha. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, esse resultado será utilizado ao finalizar um encaminhamento.
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2.1.1. OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
| Ação: | Descrição: |
|---|---|
| Configurações | Identificado com o ícone de engrenagem, quando acionado apresenta a tela com algumas configurações para o usuário. |
| Nova Ocorrência | Quando acionado permite incluir novas ocorrências. |
| Exportar | Quando acionado permite exportar as ocorrências para um CSV que será enviado a central de documentos. As ocorrências exportadas irão respeitar o filtro aplicado e restrições de acesso, conforme descrito no item 2.1. Visão Geral do Programa. |
2.1.2. CONFIGURAÇÕES
Campo: | Descrição: |
Ordenar Por | Possibilita escolher por qual campo deverá ser feita a ordenação das ocorrências apresentadas na pesquisa. Atualmente é possível ordenar por Abertura ou SLA, a ordenação pode ainda ser ascendente (↑) ou descendente (↓). |
Quantidade Por Página | Permite configurar a quantidade de registros apresentados por página. |
Total de Registros na Busca | Apresenta o total de ocorrências encontradas na pesquisa realizada. A contagem de registros totais pode afetar a performance. |
| Restaurar filtros personalizados | Essa opção restaura os filtros personalizados para versão de liberação com os filtros pré-definidos. |
2.1.3. FILTROS PERSONALIZADOS
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4.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de cadastro da nova ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados do cliente, assim como descrever as situações, anexar documentos necessários e comentários do atendimento e como proceder com a ocorrência.
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4.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ações possíveis ao Salvar uma ocorrência, é essencial informar corretamente o direcionamento que será dado a ocorrência, até o final dessa etapa o protocolo gerado ainda não foi salvo e pode ser perdido se nenhuma das ações abaixo for selecionada.
Ação: | Descrição: |
Solucionar | Quando acionado, abre uma ocorrência com status de atendimento encerrado. Ao |
Ação: | Descrição: |
Solucionar | Botão solucionar encerra a o cadastro da ocorrência finalizando o atendimento, ao acionar essa ação é apresentado um campo para o usuário informar o motivo do encerramento, essa informação é de preenchimento obrigatório. |
Pendente | Botão pendente Quando acionado deixa a ocorrência ficará como pendente para o usuário resolver mais tarde , ao ou enquanto aguarda algum encaminhamento. Ao acionar essa ação são apresentados os campos justificativa e prioridade de atendimento, ambos são obrigatórios. |
Cancelar Ocorrência | Botão cancelar, efetua o cancelamento da ocorrência, Quando acionado, abre uma ocorrência com status cancelada. Ao acionar essa opção é apresentado o campo motivo do cancelamento, que é obrigatório para efetuar o cancelamento. |
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Campo: | Descrição: | ||
Bloco de Notas | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. | ||
Pessoa | Apresenta o nome completo da pessoa. | ||
CPF/CNPJ | Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa. | ||
Nascimento | Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física. | ||
Sexo | Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física. | ||
Nome da mãe | Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física. | ||
Contato realizado por | Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir. | ||
Nome do contato | Apresenta a informação do contato da pessoa. | ||
Telefone do contato | Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória. | ||
E-mail do contato | Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória. | ||
Dados da Pessoa | Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada. | ||
Autorizações | Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada. | ||
Protocolo de Atendimento | Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento. | ||
Data e Hora de Abertura | Apresenta a Data e Hora de Abertura. | ||
Canal de Atendimento | Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória. | ||
Último atendimento foi realizado em | Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo. | ||
Históricos de Atendimento | Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento. | ||
Situações | Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória. O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação. | ||
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | ||
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. | ||
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. | ||
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos Categoria, Motivo e Setor, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos.
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| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. |
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