Histórico da Página
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2.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas
2.1.2. Principais Campos e Parâmetros Configurações
2.1.3. Filtros Personalizados
2.1.3. Configurações4. Principais Campos e Parâmetros
3. Nova Ocorrência
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- O primeiro passo é ativar o parâmetro 'O CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde?', para isso basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Configurar o tipo de documento que será utilizado como documento de identificação (carteirinha), para isso, basta preencher o parâmetro 'Tipo de Documento de Identificação' com o tipo que será utilizado. Para localizar o cadastro de parâmetros do CRM vá em, menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros do CRM.
Nota title O cadastro de opções do combo deve ser realizado na tela de Manutenção Tipo de Documento, no menu de administração do CRM - Para utilização de anexos na ocorrência, é necessário a configuração dos parâmetros 'Caminho dos anexos' e 'Caminho download anexo', Lembrando que o diretório informado nesses parâmetros deve estar acessível pelo Appserver, além de permissão para incluir e remover arquivos. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- É necessário ativar o parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência', para que seja possível realizar a configuração dos assuntos e tempo SLA na categoria(Tipo de ocorrência). Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas.
- Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
- Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza vários fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de vários fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
- Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
- necessário considerar somente dias úteis para calculo do SLA, será necessário ativar o parâmetro 'Utiliza calendário comercial na geração de tarefas'. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- Caso utilize a opção descrita acima, é necessário efetuar a carga dos estabelecimentos do ERP para o CRM. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas, aba ERP e selecionar a opção Estabelecimento e executar. Após essa etapa, é necessário descer os calendários já configurados no ERP.
- Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
- Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza vários fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de vários fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
- Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
- Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações para os encaminhamentos. É possível definir várias ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campanha. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações possíveis encaminhamentos. É possível definir várias ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campanha. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, esse resultado será utilizado ao finalizar um encaminhamento.
| Nota | ||
|---|---|---|
| ||
A campanha deve ter uma ação padrão configurada. A ação padrão deve ter um objetivo, mídia, resultado, usuário e grupo definido como padrão (identificado com o ícone de favorito), essa configuração do registro padrão é necessário para inclusão dos encaminhamentos e comentários. |
02.02. TELA MANUTENÇÃO DE OCORRÊNCIAS (GESTÃO DE PLANOS)
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Objetivo da tela: | Exibe uma visão resumida das ocorrências cadastras, nessa visão é possível identificar o prazo de atendimento, prioridade, motivo da solicitação e quem é o usuário focal do atendimento. Através do link no número do protocolo é realizado o detalhamento da ocorrência e pelo botão Nova Ocorrência é possível incluir novos atendimentospelo botão Nova Ocorrência é possível incluir novos atendimentos. |
| Nota |
|---|
As ocorrências apresentadas nesse cadastro devem respeitar as regras de permissão de acesso por setor, conforme descrito abaixo:
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2.1.1. OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
| Ação: | Descrição: |
|---|---|
| Configurações | Identificado com o ícone de engrenagem, quando acionado apresenta a tela com algumas configurações para o usuário. |
| Nova Ocorrência | Quando acionado permite incluir novas ocorrências. |
| Exportar | Quando acionado permite exportar as ocorrências para um CSV que será enviado a central de documentos. As ocorrências exportadas irão respeitar o filtro aplicado e restrições de acesso, conforme descrito no item 2.1. Visão Geral do Programa. |
2.1.2. CONFIGURAÇÕES
Campo: | Descrição: |
Ordenar Por | Possibilita escolher por qual campo deverá ser feita a ordenação das ocorrências apresentadas na pesquisa. Atualmente é possível ordenar por Abertura ou SLA, a ordenação pode ainda ser ascendente (↑) ou descendente (↓). |
Quantidade Por Página | Permite configurar a quantidade de registros apresentados por página. |
Total de Registros na Busca | Apresenta o total de ocorrências encontradas na pesquisa realizada. A contagem de registros totais pode afetar a performance. |
| Restaurar filtros personalizados | Essa opção restaura os filtros personalizados para versão de liberação com os filtros pré-definidos. |
2.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS.3. FILTROS PERSONALIZADOS
Filtro Personalizado: Possibilita ao usuário criar seus próprios filtros de busca, para isso basta efetuar uma pesquisa, seja através da busca avançada ou não, caso o filtro esteja correto é possível salvar esse filtro através do botão de edição de filtros personalizados identificado a direita, logo a baixo da busca avançada (ícone de lápis). Abaixo a lista com os filtros predefinidos que pode ser salvo como filtros personalizados, esses filtros estão disponíveis na busca avançada.os filtros predefinidos que também podem ser salvo como filtros personalizados, esses filtros estão disponíveis na busca avançada, aba Pré-definidos.
| Nota | ||
|---|---|---|
| ||
Filtros pré-definidos atuam sozinhos e portanto não podem ser combinados com outros filtros. |
Filtro Pré-definidoAção: | Descrição: |
Pendentes | Mostra todos os atendimentos que estão pendentes. |
Pendentes Comigo | Mostra todos os atendimentos pendentes onde o usuário logado é o ponto focal do atendimento. |
Encaminhadas | Mostra todos os atendimentos que possuem encaminhamentos em aberto. |
Retornos | Mostra todos os atendimentos com retorno finalizado de todos os encaminhamentos que aguardavam retorno. |
Últimos Atendimentos | Mostra os últimos atendimentos que o usuário logado cadastrou. |
| Encaminhadas Pendente Comigo | Mostra as ocorrências em que há encaminhamentos abertos pendente com usuário logado. |
2.1.24. PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição: | Descrição: | |||||||
Cabeçalho | Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento.
| Cabeçalho | Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento
| ||||||
Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM | Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida. | ||||||||
Legenda | Lista dos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada. | ||||||||
CPF/CRM/CNPJ | Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento. | ||||||||
Abertura | Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo. | ||||||||
Prazo | Mostra a data e hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo. | ||||||||
Prioridade | Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica. | ||||||||
Responsável | Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência. | ||||||||
Motivo | Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência. | ||||||||
Carregar Mais Resultados | Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente. |
2.1.3 CONFIGURAÇÕES
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Campo:
...
Descrição:
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Ordenar Por
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Possibilita escolher por qual campo deverá ser feita a ordenação das ocorrências apresentadas na pesquisa. Atualmente é possível ordenar por Abertura ou SLA, a ordenação pode ainda ser ascendente (↑) ou descendente (↓).
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Quantidade Por Página
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Permite configurar a quantidade de registros apresentados por página.
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Total de Registros na Busca
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Apresenta o total de ocorrências encontradas na pesquisa realizada. A contagem de registros totais pode afetar a performance.
de atendimento do protocolo. | |
| Setor | Mostra o setor responsável da ocorrência |
Prioridade | Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica. |
Responsável | Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência. |
Motivo | Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência. |
| Exibir detalhes | Apresenta mais informações da ocorrência. |
Carregar Mais Resultados | Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente. |
03. NOVA OCORRÊNCIA
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Objetivo da tela: | Exibe a tela de nova ocorrência onde o usuário pode pesquisar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha. Serão mostrados primeiramente os cartões assistenciais ativos dos beneficiários. A busca avançada permite pesquisar por beneficiário de intercâmbio.
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| Nota |
|---|
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Tabela: | Detalhes: | ||
crm_ocor - Ocorrência | crm_ocor.num_id | ||
crm_priorid_ocor - Prioridade | crm_priorid_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_orig) | ||
| crm_assunto_ocor - Assunto / Motivo | crm_assunto_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_assunto_ocor) crm_assunto_ocor.nom_assunto_ocor | ||
| crm_orig_ocor - Origem / Canal de Atendimento | crm_orig_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_orig) crm_orig_ocor.nom_orig | ||
| crm_tip_ocor - Tipo Ocorrência / Categoria | crm_tip_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_tip_ocor) crm_tip_ocor.nom_tip_ocor | ||
| crm_grp_usuar - Grupo de Usuário / Setor | crm_grp_usuar.num_id crm_grp_usuar.nom_grp_usuar (equivalente crm_ocor.num_id_orig) | ||
| crm_recur - Recurso | crm_recur.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_recur) crm_recur.num_id_usuar (equivalente crm_usuar.num_id) | ||
| crm_usuar - Usuário CRM | crm_usuar.cod_usuario (equivalente usuar_mestre.cod_usuario) -> login do usuário crm_usuar.nom_usuar | ||
| crm_tar - Tarefas / Encaminhamentos | crm_tar.num_id crm_tar.num_id_ocor (equivalente crm_ocor.num_id) crm_tar.num_id_respon (equivalente crm_usuar -> responsável encaminhamento) crm_tar.num_id_usuar (equivalente crm_usuar -> usuário de abertura) crm_tar.num_id_campanha (equivalente crm_campanha -> campanha) crm_tar.num_id_acao (equivalente crm_acao.num_id -> ação) crm_tar.idi_status_tar crm_tar.log_notif_retorn (deve notificar retorno?) crm_tar.num_id_grp_usuar (setor que recebeu o encaminhamento) crm_tar.dsl_motivo (Texto da atividade) crm_tar.dat_exec (Data encerramento) crm_tar.hra_exec (Hora encerramento) crm_tar.num_id_usr_fechto (Usuário encerramento) crm_tar.num_id_histor_finaliza (equivalente crm_histor_acao.num_id -> onde consta o texto de encerramento) | ||
| crm_histor_acao - Históricos / Comentários | crm_histor_acao.num_id crm_histor_acao.num_id_ocor (equivalente crm_ocor.num_id_ocor) crm_histor_acao.num_id_tar (quando equivalente crm_tar.num_id_histor_finaliza significa que é o texto de encerramento do encaminhamento) crm_histor_acao.dat_cadastro crm_histor_acao.num_id_usuar (equivalente crm_usuar.num_id -> usuário abertura) | ||
| crm_text_histor_acao - Contém os textos do histórico | crm_text_histor_acao.num_id crm_text_histor_acao.num_id_histor_acao (equivalente crm_histor_acao.num_id) crm_text_histor_acao.dsl_histor_acao (Texto) | ||
| crm_pessoa - conta / pessoa | crm_pessoa.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_pessoa)
| ||
| crm_docto_ident - Documento | crm_docto_ident.num_id_tip_docto -> Tipo de documento (equivale ao tipo de documento informado nos parâmetros do crm para carteirinha) crm_docto_ident.cod_docto_ident (documento) crm_docto_ident.num_livre_1 (se carteirinha equivale a operadora) | ||
| crm_tip_ocor_assunto_ocor - Categoria x Motivo | crm_tip_ocor_assunto_ocor.num_id_tip_ocor crm_tip_ocor_assunto_ocor.num_id_assunto_ocor crm_tip_ocor_assunto_ocor.qtd_tempo_previs_atendim (tempo utilizado para calcular SLA) |
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