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Processo de atendimento de chamados

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Nesse exemplo, vamos utilizar um processo de atendimento de chamados com as seguintes atividades: Início → Atendimento → Aprovação da solução → Fim.

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Depois que a solução é enviada, o cliente tem um prazo de 2 dias para aprová-la ou retornar com mais questionamentos. Passados os 2 dias, se não houver a aprovação ou um retorno por parte do cliente, a solução será aprovada automaticamente e o chamado será encerrado. Com o chamado finalizado, é automaticamente enviada uma pesquisa de satisfação para que o cliente informe o que ele achou do atendimento em geral.

Componentes utilizados

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Vamos exemplificar o uso dos seguintes componentes que são utilizados nesse processo:

• obrigatoriedade da inclusão de anexos na primeira atividade;
• criação de uma pasta com o número da solicitação e cópia de todos os anexos da atividade para esta pasta;
• segurança de anexos para atribuir permissão para quem deve ter acesso;
• comando notifier.notify para grupos de atendimento;
• fluxo automático de aprovação caso expire o prazo de conclusão da atividade. Na atividade de aprovação da solução é possível colocar um prazo de 2 dias para finalizar automaticamente;
• envio de uma nova solicitação de feedback – depois de finalizar o processo via WS – contendo o código da solicitação original, o nome da pessoa que abriu o chamado e o nome do atendente.

Diagrama

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Esses são os diagramas do processo que estamos utilizando como exemplo:

Desenvolvimento

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Os desenvolvimentos que foram necessários para criar esse processo estão disponíveis para visualização e download. Desta forma, você pode baixá-los, ajustar ao seu negócio ou as suas necessidades e utilizá-los nos processos do seu dia a dia!

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