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Aqui você encontra informações para não perder nenhuma ação ou facilidade disponibilizada pelo Suporte da TOTVS!


CANAIS DE ATENDIMENTO E DICAS PARA ACIONAR O SUPORTE PARA OS PRODUTOS LINHA CONSINCO

O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

Dica

IMPORTANTEAntes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

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titlePolíticas de Atendimento

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pagePolíticas de Atendimento



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titleMeios de interação com o Suporte

 Portal do Cliente: Praticidade e eficiência na abertura de tickets.
- Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket.
- Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação. 

 Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.

E-mail: No Suporte Linha Consinco essa funcionalidade é utilizada somente para solicitação de liberação de versão através do e-mail: [email protected]

 Canal telefônico: Consulte aqui as informações sobre como utilizar a URA para atendimento aos produtos da Linha Consinco.


Âncora
ticket
ticket

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titleComo gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo

Seja assertivo e efetivo no envio de dados para análise! 

Envie já na abertura do ticket todos os dados pertinentes à ocorrência, dessa forma, o Suporte terá tudo que precisa para realizar a análise sem a necessidade de retornar o ticket com questionamentos ou solicitações. (piscar o olho)


Informações

Lembre-se que para o atendimento será necessário:

Possibilidade de acesso remoto ao ERP em funcionamento, com ferramentas homologadas pelaTOTVS Varejo Supermercados – Linha Consinco .

Fornecimentodeusuárioesenhacomacessoaosistema.Esseusuáriopoderáser habilitado somente durante o atendimento aoticket. 



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titleProcessos e Boas práticas do Atendimento

Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!


Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).



Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).

Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).

Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.

O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime.

Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket , e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.

Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.



Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.

Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.


Nota
titleImportante

Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento.

Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 5 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket.

Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.

O que há de NOVO nos Produtos? 

Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em nossos produtos. 

Linha Consinco

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Base de Conhecimento

A base de conhecimento, similar ao TDN possui FAQs para seu auto atendimento, com uma abordagem mais pontual. Artigos com perguntas e respostas objetivas que, inclusive, são sugeridas à você na abertura do ticket, quando os termos escritos coincidem com nossos materiais! Consulte aqui os artigos!

Informativos 

Clique aqui para visualizar os boletins informativos dos produtos Linha Consinco.