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Esta página é para VOCÊ que preza por um atendimento +Ágil + Simples e +Conectado!

Aqui você encontra, num só lugar, diversos canais e informações de apoio, para não perder nenhuma ação ou facilidade disponibilizada pelo Suporte da TOTVS à você! Vem conferir:

Índice



ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO

Nosso propósito é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca, ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você!


Expedição Contínua: Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando correções posteriores ao patch, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência! A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! Conheça mais aqui e encontre a expedição contínua do seu módulo aqui sem segredo!

Central de DownloadsAqui você tem acesso à todos os arquivos de atualização disponibilizados pelo Produto, e pode filtrar os resultados por Linha de Produto, Versão ou "TOTVS TEC Framework", Idioma, e ainda optar por exibir nos resultados somente arquivos ainda não baixados.

Âncora
#CdA
#CdA
Central de Atualizações: Sim, agora você pode comparar e atualizar os artefatos do teu ambiente em relação aos últimos disponibilizados, sem nenhum mistério! Um novo conceito de Central onde você tem total autonomia sobre as atualizações do teu ambiente sabendo, em até 2 horas, das novas expedições! Se você ainda não está utilizando, baixe o programa aqui e,venha descobriragora mesmo!

O que há de NOVO no Produto? Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em Inovação, Legislação e Manutenção. Uma das novidades pode ser muito útil ao seu dia a dia!Acompanhe aquias funcionalidades já liberadas, e um spoiler do que você não perde por esperar!

Opah.... espera aí! Há algo que você precisa e ainda não foi produtizado no Padrão? Este é o caminho...

Se é uma particularidade de seu negócio, você pode acionar seu ESN para intermediar um contato com nossa Fábrica de Software, que entenderá no detalhe sua necessidade para propôr um específico adequado; ou, se é uma regra comum que você entende que agregará valor ao sistema, chegou a Central Colaborativa, onde você poderá sugerir melhorias, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais! Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Vem conferir!





CANAIS DE AUTO ATENDIMENTO 

O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!


Busca UnificadaAgora você pode fazer uma busca única e mais abrangente nas 3 principais fontes de documentação: TDN, Base de Conhecimento e Canal TOTVS do Youtube sem precisar se logar. Tudo de forma rápida, fácil e intuitiva. Além disso, para otimizar o resultado do conteúdo pesquisado você tem a conveniência de filtrar sua busca! Veja como é simples!


TDN: Conheça nosso Espaço da Linha Microssiga Protheus no TDN! Um espaço repleto de informações, estruturadas por Módulos para você encontrar tudo o que precisa! Consulte Principais pacotes de atualização, Pontos de Entrada e FAQs de diversos assuntos. Utilize nossa Busca para localizar os termos desejados!

 



Base de Conhecimento: A base de conhecimento, similar ao TDN possui FAQs para seu auto atendimento, com uma abordagem mais pontual. Artigos com perguntas e respostas objetivas que, inclusive, são sugeridas à você na abertura do ticket, quando os termos escritos coincidem com nossos materiais! Não deixe de consultar aqui os artigos que estão à sua disposição!

TOTVS News: O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.

News do Módulo (e-mail): Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você!

Através do news você recebe também convites para participar dos Eventos Tira-Dúvidas do Suporte, ministrados online por especialistas nos temas mais atuais! Não fique fora dessa, conheça aqui os módulos com News e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas.















NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO

O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para simulação, conforme cenário da tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

Dica

IMPORTANTEAntes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

Âncora
#escopoatend
#escopoatend

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titleEscopo de Atendimento

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!

Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário!


Veja aqui mais detalhes sobre as Consultorias do Protheus! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte.

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titleMeios de interação com o Suporte

 Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação.

 Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.

 Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.

E-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.

 Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

Âncora
#CgT#ticket#CgT
#ticket

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titleComo gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo

Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)?


Compreendendo isto, aqui vai uma (estrela) dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! Veja como:


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diagramNameDados para abertura de Ticket
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diagramWidth1163
revision17
=
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titleProcessos e Boas práticas do Atendimento

Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!



Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).



Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).

Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).

Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.

O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página)

Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.


Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne  no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.


Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.

Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.

Nota
titleImportante

Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento (abordado acima) antes de avaliar o canal acionado!

Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 5 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket.

Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.



CURSOS, EVENTOS E OFERTAS TOTVS 


Educação Empresarial

Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto!

Cursos online, em tempo real e presencial | Soluções customizadas para qualquer empresa | Materiais de apoio e ambiente virtual para prática


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Fique por dentro de todas as Novidades do âmbito Fiscal e Tributário! Nosso time de Consultoria Tributária está em constante atualização para ajudar você a chegar na frente!


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Outras Ofertas de Suporte

Âncora
#SP
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Acompanhe regularmente um Extrato de atendimento para gestão de sua demanda.

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Consultoria Telefônica

Um time de especialistas internos da TOTVS, porém, com escopo de atendimento correspondente à Consultoria? Sim, temos também!

Conheça agora mesmo a Consultoria Telefônica, um canal para atendimentos agendados, com escopo abrangente e personalizado, contemplando análise do ambiente do cliente e tarifação somente pelo tempo consumido. Informe-se também dos pacotes de horas com desconto!

Ligue: 11. 4003-0015 (opções 2-3-2 da Ura) para conhecer e começar a utilizar o serviço!






Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar os desafios de seus negócios. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, atendendo exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio da tecnologia.

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