Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

 Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação.

 Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.

 Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.

E-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o analista e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.

 Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação, e provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!

Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?"

Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para você não ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnico na próxima vez que for necessário!

Veja aqui mais detalhes sobre Consultoria do Módulo e Consultoria telefônica! Entenda as diferenças entre elas, e quando aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte (nas quais você obtém atendimento por nosso time de especialistas internos). Ou, para mais detalhes sobre Consultoria Inloco acione seu ESN - Executivo de Soluções e Negócio.

Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa, sinteticamente:

•  Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas;
•  Compreender o processo exato realizado, que resultou no comportamento questionado;
•  Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada;
•  Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades...

Para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)

Compreendendo isto, aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à análise, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para lhe prestar o suporte (sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer mais rápido e alinhado à necessidade!} 

Veja como: da

1 - Quais as rotinas (e versões) utilizadas:

• Redija de forma clara no ticket quais as rotinas. Se você mencionar por exemplo "estou gerando um Contrato" pode se tratar de Gestão de Contrato (CNTA121), Contrato de Parceria de Fornecedores (MATA125), Contrato de CRM Vendas (FATA400), etc... Evite ser genérico. Informe de modo claro e preciso quais as rotinas utilizadas (um modo muito prático para verificar o nome técnico da rotina é teclar "Shift+F6 > Avançar" dentro da rotina).
• Para informar as versões dos programas, inclusive programas internos que se integram no processo, basta informar no ticket os dados de seu ambiente na Central de Atualizações: Ambiente, Servidor, Porta e Versão do Protheus (Caso ainda não utilize a Central de Atualizações, enviar anexado no ticket o Inspetor de Objetos).