Termos de Aceite para Consultoria do Módulo

Utilizar as Macros Oficiais (compartilhadas no Zendesk) conforme uma das situações em que se enquadra:

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria homologada / Etc)

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS

Olá,

O Suporte ao time de AMS deve ser prestado na modalidade de Consultoria. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento é tarifado por minuto (R$4,40 mais impostos) porém o custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto (ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente).

Considerações:
- Tratando-se de atendimento ao canal AMS o custo será atribuído via repasse gerencial.
- O time de AMS deverá enviar o script do cenário mapeado para reprodução do erro, e respectiva evidência do problema simulado em ambiente local do suporte AMS , atualizado, padrão, de acordo com o portal do cliente.
- Caso o time de AMS não consiga chegar ao cenário do cliente para reprodução e atuação da Consultoria; o mapeamento no ambiente do cliente pode ser realizado pela Consultoria em modo 100% faturado ao canal de AMS (não havendo abono em caso de inconsistência de Produto).
- Para atuação da Consultoria se faz necessário a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência.

Estando de acordo com as condições listadas no Termo a seguir, nos retorne com ACEITE e dados de repasse, conforme item “f”, para agendamento.

a) Sua solicitação será tratada em modalidade de Consultoria, onde o atendimento é tarifado ao valor de R$ 4,40 o minuto / R$ 264,00 a hora, mais impostos (tendo como base o IGPM); com o mínimo de 10 minutos. Caso não deseje este serviço, optando por acionar outros meios de consultoria, avisar o analista formalmente no ticket;

b) Todas as atividades realizadas serão registradas pelo consultor no ticket, juntamente com o tempo de atendimento despendido em cada acompanhamento, como acesso remoto, acompanhamento telefônico, análises internas de logs / fontes, e demais esforços investidos na análise;

c) Caso opte pela interrupção do atendimento, por quaisquer motivos (como por exemplo solucionar internamente ou optar por dar continuidade na análise através de outra modalidade de atendimento), o período demandado no atendimento, até a comunicação formal no ticket da interrupção, serão normalmente tarifados;

d) O atendimento nesta modalidade é planejado, conforme disponibilidade de agenda dos consultores e do cliente, e compreende o horário das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:30 horas, de segunda a sexta-feira. A falta de confirmação para o horário sugerido dentro de 24 horas acarretará em novo agendamento;

e) Para atuação da Consultoria Técnica se faz necessária a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação padrão e atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência em questão. Em virtude de situações onde há necessidade de debug na base de teste que apresenta o cenário, o IDE Totvs Developer Studio baseado no eclipse (Novo TDS) deve estar previamente instalado e configurado por questões de compatibilidade (para realização desse procedimento, o antigo IDE possui limitações);

f) O repasse do custo poderá ocorrer em modo de transferência gerencial (neste caso enviar Centro de Custo, Classe de Valor e Item Contábil), ou em modo de faturamento (neste caso enviar Código da Organização e CNPJ). Caso ocorra necessidade alteração do CNPJ após emissão da nota fiscal, e fora do mês de emissão, os encargos/impostos do refaturamento serão de responsabilidade do solicitante.

Consultoria Telefônica:

A Consultoria Telefônica possui escopo de atendimento diferenciado do atendimento padrão. Esta modalidade contempla análise do ambiente do Cliente provendo um atendimento mais próximo e personalizado, inclusive realização do procedimento pelo Consultor para o cliente (ambiente teste). É similar ao modelo de atendimento de consultoria inloco e, assim como ocorre neste modelo, o atendimento é 100% tarifado (independente de causa, origem e desfecho da situação após prestação do serviço). Havendo interesse o cliente deverá acionar a área através do 4003-0015 Opções 2-3-2

Detalhamento de Escopo de atendimento

Sugestões de quando recomendar o atendimento em modo de Consultoria Telefônica

• Necessidade de atendimento emergencial prioritário (não pode aguardar tempo de atendimento do padrão);
• Não há no cliente equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte (sendo necessário que um consultor acesse remoto para acompanhamento / instruções detalhadas ou realização do procedimento no ambiente do cliente);
• Atendimento à funcionalidades que nunca estiveram homologadas no cliente (está tentando obter instruções para iniciar o uso/implantação da funcionalidade). Obs: A consultoria não implementa o módulo porém pode atuar em funcionalidades pontuais;
• Cliente está com o ambiente desatualizado e, validando em ambiente teste atualizado ele não reproduz o comportamento inconsistente; porém, cliente não deseja atualizar agora seu ambiente e não há um patch específico de correção para tal situação reportada (deseja mapear os fontes envolvidos para atualização pontual);
• Cliente não consegue reproduzir mais a inconsistência com o processamento de um registro novo, ainda que realizando o processo idêntico. Ocorre somente com registros já gravados na base e deseja mapear as particularidades do registro;