Consultoria do Módulo:A Consultoria do módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo time de Suporte padrão quando necessário aprofundar a análise no ambiente do cliente para identificar se a causa do problema é de fato inconsistência de Produto / de Documentação. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento a partir do "ACEITE" é tarifado por minuto (mesmo valor corrente da Consultoria Telefônica) com tempo mínimo de 10 minutos no atendimento para tarifação porém, o custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto - ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente (ou inconsistência de Documentação). A sugestão é que o atendimento dê continuidade pelo mesmo analista que realizou o primeiro Nível de análise (salvo particularidades conforme estratégia da liderança), e que seja planejada a "Data (acordo cliente)". Para melhor gestão dos tickets atendidos pela área nesta modalidade, deve ser alterado o título do ticket inserindo no início do texto a informação [CONSULTORIA DO MODULO] (A consultoria do Módulo é aderente à clientes, e também, quando existir consultor TOTVS atendendo o Cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria homologada / AMS / Etc) sendo que, no segundo caso o custo é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia, e não ao cliente.)
Sugestões de quando recomendar que a análise dê continuidade em modo de Consultoria do Módulo Atenção: Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (Ex: Maestro) antes da indicação do Termo e antes da Tarifação efetivamente (apontamento tarifado). - Ocorrência foi submetida às principais análises e verificações do Suporte, como validação de parâmetros, atualizações, acesso remoto, etc (vide check-list exemplo), porém, não fora sanada a ocorrência, não sendo esta reproduzida pelo Suporte em ambiente padrão e atualizado, de acordo com o cenário do cliente, fazendo-se necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (inclusive dicionário / registros / debug);
- Consultor que está atendendo o cliente não consegue simular ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente), sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (inclusive dicionário / registros / debug);
- Cliente só reproduz comportamento com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (exemplo: ocorre somente com determinado TES) porém não foi identificada a particularidade, sendo necessária uma análise pontual do cadastro do cliente (inclusive obrigatoriedade e ordem de campos);
- Utilizando o mesmo processo, o suporte consegue reproduzir somente ao apendar Tabelas do cliente;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, porém, não soube identificar qual a alteração de seu dicionário causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações (podendo se tratar de alterações abertas no dicionário que causa o problema);
- Erro intermitente onde existe necessidade de incluir “conouts” nas rotinas para tentativa de localizar a origem da ocorrência (Os casos somente poderão ser tratados por esta modalidade, após análise do Maestro);
- O Cliente / Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte porém não solucionaram o incidente;
Validou os itens detalhados na documentação porém não solucionou;
Reproduzir a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);
Termo de Aceite Consultoria do Módulo
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| title | Quando À CLIENTE FINAL |
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| Olá, A atuação do Canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais do produto, e análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação e provisão de manutenção. Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte, porém, ocorre isoladamente no ambiente do cliente (não reproduzido o comportamento pelo Suporte), sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente, o suporte poderá ter continuidade pela modalidade de Consultoria do Módulo, na qual é contemplada a análise do ambiente do cliente. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento é tarifado por minuto (R$4,40 mais impostos) porém o custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto (ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente). Estando de acordo com as condições listadas no Termo a seguir, nos retorne com ACEITE para agendamento. a) Sua solicitação será tratada em modalidade de Consultoria, onde o atendimento é tarifado ao valor de R$ 4,40 o minuto / R$ 264,00 a hora, mais impostos (tendo como base o IGPM); com o mínimo de 10 minutos. Caso não deseje este serviço, optando por acionar outros meios de consultoria, avisar o analista formalmente no ticket; b) Todas as atividades realizadas serão registradas pelo consultor no ticket, juntamente com o tempo de atendimento despendido em cada acompanhamento, como acesso remoto, acompanhamento telefônico, análises internas de logs / fontes, e demais esforços investidos na análise; c) Caso opte pela interrupção do atendimento, por quaisquer motivos (como por exemplo solucionar internamente ou optar por dar continuidade na análise através de outra modalidade de atendimento), o período demandado no atendimento, até a comunicação formal no ticket da interrupção, serão normalmente tarifados; d) O atendimento nesta modalidade é planejado, conforme disponibilidade de agenda dos consultores e do cliente, e compreende o horário das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:30 horas, de segunda a sexta-feira. A falta de confirmação para o horário sugerido dentro de 24 horas acarretará em novo agendamento; e) Para atuação da Consultoria Técnica se faz necessária a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação padrão e atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência em questão. Em virtude de situações onde há necessidade de debug na base de teste que apresenta o cenário, o IDE Totvs Developer Studio baseado no eclipse (Novo TDS) deve estar previamente instalado e configurado por questões de compatibilidade (para realização desse procedimento, o antigo IDE possui limitações); f) A nota fiscal referente ao atendimento é emitida ao CNPJ da organização no qual o ticket está vinculado. Favor validar. Caso ocorra necessidade alteração do CNPJ após emissão da nota fiscal, e fora do mês de emissão, os encargos/impostos do refaturamento serão de responsabilidade do cliente. |
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| title | Quando À TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria homologada / Etc) |
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| Olá, A atuação do Canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais do produto, e análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação e provisão de manutenção. O atendimento é focado em funcionalidades já homologadas (em uso produção) de nossos clientes. Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte, porém, ocorre isoladamente no ambiente do cliente (não reproduzido o comportamento pelo Suporte), sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente, o suporte poderá ter continuidade pela modalidade de Consultoria do Módulo, na qual é contemplada a análise do ambiente do cliente. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento é tarifado por minuto (R$4,40 mais impostos) porém o custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto (ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente). Para clientes já em atendimento por consultor TOTVS (consultor de Unidade Franqueada / Consultoria homologada / AMS / Projeto / Go Live / Etc) o custo é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia, e não ao cliente. Estando de acordo com as condições listadas no Termo a seguir, nos retorne com ACEITE e dados de repasse, conforme item “f”, para agendamento. a) Sua solicitação será tratada em modalidade de Consultoria, onde o atendimento é tarifado ao valor de R$ 4,40 o minuto / R$ 264,00 a hora, mais impostos (tendo como base o IGPM); com o mínimo de 10 minutos. Caso não deseje este serviço, optando por acionar outros meios de consultoria, avisar o analista formalmente no ticket; b) Todas as atividades realizadas serão registradas pelo consultor no ticket, juntamente com o tempo de atendimento despendido em cada acompanhamento, como acesso remoto, acompanhamento telefônico, análises internas de logs / fontes, e demais esforços investidos na análise; c) Caso opte pela interrupção do atendimento, por quaisquer motivos (como por exemplo solucionar internamente ou optar por dar continuidade na análise através de outra modalidade de atendimento), o período demandado no atendimento, até a comunicação formal no ticket da interrupção, serão normalmente tarifados; d) O atendimento nesta modalidade é planejado, conforme disponibilidade de agenda dos consultores e do cliente, e compreende o horário das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:30 horas, de segunda a sexta-feira. A falta de confirmação para o horário sugerido dentro de 24 horas acarretará em novo agendamento; e) Para atuação da Consultoria Técnica se faz necessária a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação padrão e atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência em questão. Em virtude de situações onde há necessidade de debug na base de teste que apresenta o cenário, o IDE Totvs Developer Studio baseado no eclipse (Novo TDS) deve estar previamente instalado e configurado por questões de compatibilidade (para realização desse procedimento, o antigo IDE possui limitações); f) O repasse do custo poderá ocorrer em modo de transferência gerencial (neste caso enviar Centro de Custo, Classe de Valor e Item Contábil), ou em modo de faturamento (neste caso enviar Código da Organização e CNPJ). Caso ocorra necessidade alteração do CNPJ após emissão da nota fiscal, e fora do mês de emissão, os encargos/impostos do refaturamento serão de responsabilidade do solicitante. |
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| Olá, O Suporte ao time de AMS deve ser prestado na modalidade de Consultoria. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento é tarifado por minuto (R$4,40 mais impostos) porém o custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto (ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente).
Considerações:
- Tratando-se de atendimento ao canal AMS o custo será atribuído via repasse gerencial.
- O time de AMS deverá enviar o script do cenário mapeado para reprodução do erro, e respectiva evidência do problema simulado em ambiente local do suporte AMS , atualizado, padrão, de acordo com o portal do cliente.
- Caso o time de AMS não consiga chegar ao cenário do cliente para reprodução e atuação da Consultoria; o mapeamento no ambiente do cliente pode ser realizado pela Consultoria em modo 100% faturado ao canal de AMS (não havendo abono em caso de inconsistência de Produto).
- Para atuação da Consultoria se faz necessário a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência. Estando de acordo com as condições listadas no Termo a seguir, nos retorne com ACEITE e dados de repasse, conforme item “f”, para agendamento. a) Sua solicitação será tratada em modalidade de Consultoria, onde o atendimento é tarifado ao valor de R$ 4,40 o minuto / R$ 264,00 a hora, mais impostos (tendo como base o IGPM); com o mínimo de 10 minutos. Caso não deseje este serviço, optando por acionar outros meios de consultoria, avisar o analista formalmente no ticket; b) Todas as atividades realizadas serão registradas pelo consultor no ticket, juntamente com o tempo de atendimento despendido em cada acompanhamento, como acesso remoto, acompanhamento telefônico, análises internas de logs / fontes, e demais esforços investidos na análise; c) Caso opte pela interrupção do atendimento, por quaisquer motivos (como por exemplo solucionar internamente ou optar por dar continuidade na análise através de outra modalidade de atendimento), o período demandado no atendimento, até a comunicação formal no ticket da interrupção, serão normalmente tarifados; d) O atendimento nesta modalidade é planejado, conforme disponibilidade de agenda dos consultores e do cliente, e compreende o horário das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:30 horas, de segunda a sexta-feira. A falta de confirmação para o horário sugerido dentro de 24 horas acarretará em novo agendamento; e) Para atuação da Consultoria Técnica se faz necessária a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação padrão e atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência em questão. Em virtude de situações onde há necessidade de debug na base de teste que apresenta o cenário, o IDE Totvs Developer Studio baseado no eclipse (Novo TDS) deve estar previamente instalado e configurado por questões de compatibilidade (para realização desse procedimento, o antigo IDE possui limitações); f) O repasse do custo poderá ocorrer em modo de transferência gerencial (neste caso enviar Centro de Custo, Classe de Valor e Item Contábil), ou em modo de faturamento (neste caso enviar Código da Organização e CNPJ). Caso ocorra necessidade alteração do CNPJ após emissão da nota fiscal, e fora do mês de emissão, os encargos/impostos do refaturamento serão de responsabilidade do solicitante. |
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Consultoria Telefônica:A Consultoria Telefônica possui escopo de atendimento diferenciado do atendimento padrão. Esta modalidade contempla análise do ambiente do Cliente provendo um atendimento mais próximo e personalizado, inclusive realização do procedimento pelo Consultor para o cliente (ambiente teste). É similar ao modelo de atendimento de consultoria inloco e, assim como ocorre neste modelo, o atendimento é 100% tarifado (independente de causa, origem e desfecho da situação após prestação do serviço). Havendo interesse o cliente deverá acionar a área através do 4003-0015 Opções 2-3-2 Detalhamento de Escopo de atendimento Sugestões de quando recomendar o atendimento em modo de Consultoria Telefônica - Necessidade de atendimento emergencial prioritário (não pode aguardar tempo de atendimento do padrão);
- Não há no cliente equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte (sendo necessário que um consultor acesse remoto para acompanhamento / instruções detalhadas ou realização do procedimento no ambiente do cliente);
- Atendimento à funcionalidades que nunca estiveram homologadas no cliente (está tentando obter instruções para iniciar o uso/implantação da funcionalidade). Obs: A consultoria não implementa o módulo porém pode atuar em funcionalidades pontuais;
- Cliente está com o ambiente desatualizado e, validando em ambiente teste atualizado ele não reproduz o comportamento inconsistente; porém, cliente não deseja atualizar agora seu ambiente e não há um patch específico de correção para tal situação reportada (deseja mapear os fontes envolvidos para atualização pontual);
- Cliente não consegue reproduzir mais a inconsistência com o processamento de um registro novo, ainda que realizando o processo idêntico. Ocorre somente com registros já gravados na base e deseja mapear as particularidades do registro;
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| title | Termo de Aceite Consultoria Telefônica |
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| Olá, Estando de acordo com as condições listadas no Termo a seguir, nos retorne com ACEITE para agendamento.
a) Sua solicitação será tratada em modalidade de Consultoria Telefônica, onde o atendimento é 100% tarifado, independente da causa, origem e desfecho da situação (inclusive se for constatada inconsistência de produto), ao valor de R$ 4,40 o minuto / R$ 264,00 a hora, mais impostos (tendo como base o IGPM); com o mínimo de 10 minutos. O atendimento em Consultoria telefônica não é coberto pela taxa de SMS. Caso não deseje este serviço, optando por acionar consultoria inloco ou outros meios de atendimento, avisar o analista formalmente no ticket; b) Todas as atividades realizadas serão registradas pelo consultor no ticket, juntamente com o tempo de atendimento despendido em cada acompanhamento, como acesso remoto, acompanhamento telefônico, análises internas de logs / fontes, e demais esforços investidos na análise; c) Caso opte pela interrupção do atendimento, por quaisquer motivos (como por exemplo solucionar internamente ou optar por dar continuidade na análise através de outra modalidade de atendimento), o período demandado no atendimento, até a comunicação formal no ticket da interrupção, serão normalmente tarifados; d) O atendimento nesta modalidade é planejado, conforme disponibilidade de agenda dos consultores e do cliente, e compreende o horário das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00 horas, de segunda a sexta-feira. A falta de confirmação para o horário sugerido dentro de 24 horas acarretará em novo agendamento; e) Para atuação da Consultoria Técnica se faz necessário a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação onde seja possível evidenciar a ocorrência em questão. Em virtude de situações onde há necessidade de debug na base de teste que apresenta o cenário, o IDE Totvs Developer Studio baseado no eclipse (Novo TDS) deve estar previamente instalado e configurado por questões de compatibilidade (para realização desse procedimento, o antigo IDE possui limitações); f) A nota fiscal referente ao atendimento é emitida ao CNPJ da organização no qual o ticket está vinculado. Favor validar. Caso ocorra necessidade alteração do CNPJ após emissão da nota fiscal, e fora do mês de emissão, os encargos/impostos do refaturamento serão de responsabilidade do cliente. |
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