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Para que o sistema apresente a mensagem de para a realização da pesquisa e associação de chamados, é necessário que o parâmetro MV_TMKFNDC esteja configurado com "1=Sempre".
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O Service Desk permite criar uma Regra de Monitoração de chamados, para que sejam enviados por e-mail, alertas pré-definidos utilizando o Modelo deWorkflow.
Esta rotina, permite também, que todo anexo enviado por Workflow ao cliente seja armazenado no Banco de Conhecimento do chamado. O campo Salva anexo? controla quando o modelo de Workflow deve gravar os arquivos enviados anexo no Banco de Conhecimento e o parâmetro MV_TKMAXKB, define o tamanho máximo desses arquivos (até 5000 Kilo Bytes). |
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Ao abrir um chamado pelo Teleatendimento, se no cadastro de Operadores o campo Assum CH Inc (Assume Chamado na Inclusão) estiver preenchido com a opção Sim, é exibida a pergunta: "Deseja assumir a pendência deste chamado?". Ao responder Não, o chamado permanece no grupo em que foi atendido e com os campos Usuário e Nome em branco, permitindo que todos os operados daquele grupo possam alterar o chamado.
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Para atualização automática da tela do Service Desk, o parâmetro MV_TMKEFR deve estar configurado devidamente. Pode-se ainda utilizar a opção da tela <F5> ou da opção Atualiza. Caso esse parâmetro não esteja configurado, o tempo de atualização padrão é de 180 segundos (3 minutos).
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O conteúdo do parâmetro MV_TMKLEGS define as legendas que são exibidas na tela do Service Desk: 1=50 2=70 3=80 4=100 |
O percentual do SLA transcorrido de cada chamado, também, é exibido nos relatórios Extrato de SLAe Consolidação de Chamados.
O conteúdo do parâmetro MV_TKLGSLA define se as legendas do status do SLA (%SLA e Hr.SLA) irão considerar as horas definidas no turno de trabalho no momento do cálculo. Caso contrário, continuará a calcular o tempo do vencimento do SLA pelas horas corridas. |
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O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração dos Logs de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Logs e Auditoria.
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