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Contratos de SLA
SLA - definição - SLA é um documento formal, negociado entre as partes, na contratação de um serviço de TI ou Telecomunicações. O SLA é colocado geralmente como anexo do contrato e tem por objetivo especificar os requisitos mínimos aceitáveis para o serviço proposto.
Esta rotina permite especificar as entidades participantes de um contrato de SLA, bem como os níveis de severidade aplicados por este contrato.
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Procedimentos
Para incluir um contrato de SLA:
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- Em Service Level Agreement, selecione Contratos SLA e a opção Incluir.
O sistema apresenta a janela de inclusão.
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2.
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Preencha os dados conforme orientação do help de campo.
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3.
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Confira os dados e confirme.
A aba severidade indica o prazo máximo de resposta para uma ação. Em casos de atraso, serão notificados os superiores indicados no contrato de SLA. Campos: O nível e o código da severidade são regras de negócio do cliente cadastrado no momento da implantação (código numérico) e limitado de |
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"0 a 999 |
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". Por padrão, é utilizada a fórmula abaixo para calcular o nível de severidade de um chamado: |
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“5=Crítica” igual a 999; “4=Alta” igual a 800; “3=Média” igual a 600; “2=Baixa” igual a 400 e “1=Alteração de especificação” igual a 200. O nível de severidade será localizado pelo valor mais próximo do resultado da fórmula aplicada. Também pode ser utilizada uma fórmula de cálculo personalizada. |
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Veja também
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