Histórico da Página
Central de Serviços
Essa rotina permite que o analista visualize as pendências de Help Desk, que estão alocadas para si mesmo, garantindo o melhor controle de suas pendências.
...
Quando o tipo de operador é classificado como Supervisor: |
...
|
...
|
...
|
...
|
...
|
...
Faz a gravação dos campos de Pausa, Atualização e Encerramento de SLA apresentados nos relatórios de Extrato de SLA e Consolidação de Chamados. |
...
Ao confirmar a abertura de um chamado, a tela para pesquisa de chamados a serem associados é apresentada, permitindo vincular este novo chamado a outros chamados já existentes.
Para que o sistema apresente a mensagem de para a realização da pesquisa e associação de chamados, é necessário que o parâmetro confluencepage-6d2c1130-9604-4ec7-bf19-a97c0725df70 esteja configurado com \"1=Sempre\".
...
|
...
|
...
|
...
|
O Service Desk permite criar uma Regra de Monitoração de chamados, para que sejam enviados por e-mail, alertas pré-definidos utilizando o Modelo deWorkflow.
...
Esta rotina, permite também, que todo anexo enviado por Workflow ao cliente seja armazenado no Banco de Conhecimento do chamado. O campo Salva anexo? controla quando o modelo de Workflow deve gravar os arquivos enviados anexo no Banco de Conhecimento e o parâmetro confluencepage-a314941e-305a-4f0d-9935-536401d778c2, define o tamanho máximo desses arquivos (até 5000 Kilo Bytes). |
Ao clicar em
...
, a FNC vinculada ao chamado é exibida permitindo, também, a consulta ao Plano de Ação.
...
Esta rotina permite, quando configurada, suprimir a visualização das telas de seleção de pendências e de parâmetros. Há duas novas perguntas de configuração: |
...
|
...
|
Ao posicionar o cursor sobre um chamado, é possível visualizar seu incidente através de uma caixa de texto exibida.
Quando o Microsiga Protheus 11.5 estiver sendo executado pelo remote SmartClient-HTML, as funções de manipulação de arquivos do módulo Call Center, não executam operação de leitura ou gravação na unidade local do “cliente”.
...
O parâmetro MV_TMKTPCH define o tempo (em minutos) utilizado para liberar um chamado em atendimento por outro operador. O tempo mínimo é de 1 minuto e o default de 60 minutos.
Teleatendimento
Ao abrir um chamado pelo Teleatendimento, se no cadastro de Operadores o campo Assum CH Inc (Assume Chamado na Inclusão) estiver preenchido com a opção Sim, é exibida a pergunta:
...
"Deseja assumir a pendência deste chamado?
...
". Ao responder Não, o chamado permanece no grupo em que foi atendido e com os campos Usuário e Nome em branco, permitindo que todos os operados daquele grupo possam alterar o chamado.
...
Atualização Automática
Para atualização automática da tela do Service Desk, o parâmetro
...
MV_TMKEFR deve estar configurado devidamente. Pode-se ainda utilizar a opção da tela <F5> ou da opção Atualiza. Caso esse parâmetro não esteja configurado, o tempo de atualização padrão é de 180 segundos (3 minutos).
...
Legenda
Status do chamado
A legenda permite ao Operador acompanhar evolução do status do chamado, de acordo com as cores:
ed9191ae-597c-41f2-83cf-ca16cbaf04ba Em aberto
269789da-6824-49d6-b87f-547ab249e513 Pendente
54d22efb-d48a-4959-96bf-b2e1d05f4d34 Não distribuído
...
Em aberto
Pendente
Não distribuído
Prazo
...
de SLA ultrapassado
Status do SLA
Permite identificar, de forma visual, o percentual de tempo transcorrido do SLA dos chamados e, desta forma, prioriza o SLA com o menor prazo:
...
Iniciado/ Dentro do Prazo
...
Dentro do Prazo/ Atenção
...
Dentro do Prazo/ Risco de Atraso
5d551440-9fde-410e-94c6-f6bd726c7617 Atrasado
...
Atrasado
Não
...
iniciado/ Em Pausa
...
O conteúdo do parâmetro |
...
O percentual do SLA transcorrido de cada chamado, também, é exibido nos relatórios Extrato de SLAe Consolidação de Chamados.
...
O conteúdo do |
...
parâmetro MV_TKLGSLA define se as legendas do status do SLA (%SLA e Hr.SLA) irão considerar as horas definidas no turno de trabalho no momento do cálculo. Caso contrário, continuará a calcular o tempo do vencimento do SLA pelas horas corridas. |
...
Para a utilização desta melhoria, será necessário que algum grupo de atendimento esteja devidamente configurado com um turno de trabalho (GPEA080) e com uma tabela de horário padrão (PONA080) definida. |
...
Procedimentos
Para visualizar as pendências de Help Desk:
...
- Depois de acessar a aba Atendimento, escolha a opção Pendências Help Desk.
2.
...
Selecione os parâmetros iniciais para o período, cliente, chamado. Ao finalizar, confirme.
O sistema apresenta todas as pendências do operador.
Observe o campo Status, que exibe a situação atual do chamado e pode ser:
...
- 0 = Não atualiza
- 0 = Não atualiza
...
- 1 = Em aberto
- 1 = Em aberto
...
- 2 = Pendente
- 2 = Pendente
...
- 3 = Encerrado
O status é alterado, automaticamente, todas as vezes em que o chamado sofrer uma ação.
...
|
...
|
...
3. Em Exibe esta tela ao iniciar - Informe Sim para sempre configurar os parâmetros ao acessar a rotina.
4. Exibir todos os meus grupos - Informe Sim para visualizar apenas os chamados do grupo ativo ou dos grupos dos quais o operador faz parte.
5. Selecione a pendência e clique em Visualizar, ou pressione <CTRL-V> para visualizar os detalhes da pendência selecionada.
...
Veja também:
| 3 = Encerrado |
Visão Geral
Import HTML Content
Conteúdo das Ferramentas
Tarefas