RN 412 Solicitação de Cancelamento de Contrato

Características do Requisito

Descrição

As implementações descritas neste documento correspondem as adequações efetuadas no Gestão de Planos para atender a RN 412, que dispõe sobre a solicitação de cancelamento do contrato do plano de saúde individual ou familiar, e de exclusão de beneficiário de contrato coletivo empresarial ou por adesão.

Procedimento para Implantação

A implementação descrita no documento estará disponível a partir da atualização do pacote no cliente.

O pacote está disponível no portal (https://suporte.totvs.com/download).

Procedimento para Configuração

• No "TOTVS12", acesse o programa "Importação Menu ByYou" e efetue a importação do arquivo "univdata/men_hmc.d" para realizar a atualização do menu do módulo de Manutenção de Cadastro (HMC).
  
  
• No "TOTVS12", acesse o programa "Importação Mensagens Sistema - CG0210I" e efetue a importação do arquivo database\dados\mensiste.d.
  
  
  
• No "TOTVS12", acesse o programa "Manutenção Motivos Cancelamento Genérico – ExercicioFinal.CG0210D" e informe quais motivos de cancelamentos irão gerar protocolo de solicitação de exclusão.
  
  
• A opção para gerar protocolo estará disponível somente para os motivos de cancelamento relacionados a "Entidade Estrutura: MC - Manutenção de Cadastro".
  
  
• No "TOTVS12", acesse o programas "Manutenção Parâmetros Venda de Planos/Manutenção de Cadastros – ExercicioFinal.VP0210O" e informe o layout de impressão do comprovante de solicitação de exclusão.
  
  
• No "TOTVS12", acesse o programa "Manter Configuração de Atendimento – hmr.ConfigAttentionView". Na aba "Integração MC", vincule os motivos de cancelamento aos motivos de atendimento, para indicar a integração das solicitações de exclusões de beneficiários a chamados de atendimentos.
  
• O vinculo será permitido somente se o motivo de cancelamento indicar a geração de protocolo de solicitação de exclusão.

• A integração de uma exclusão com um chamado no MR pode ocorrer com:

  • um chamado previamente criado;
  • a criação automática de um chamado durante a exclusão do beneficiário.
    
    

Procedimento para Utilização

• No "TOTVS12", acesse o programa "Manutenção Beneficiário – hvp.BeneficiaryView", ou "Import. beneficiários CSV - RPW – DTVW22AA", ou "Importação de beneficiários CSV –  ImportBenef.VIEWControlLoteImport", ou "Importação de Beneficiários de Empresa - RPW – DTVW52AA", ou "Importação de Beneficiários de Empresa – MC0510Q", ou "Manutenção Beneficiário - Acesso Empresarial", ou "Manutenção Cancelamento do Termo de Adesão – HMC.ViewContractRescission". 
  
  
• Ao efetuar a exclusão de beneficiários, será gerado automaticamente o protocolo de solicitação de cancelamento sempre que o motivo utilizado indicar a geração do mesmo. Serão gerados números de protocolos distintos para cada beneficiário excluído, mesmo nos casos onde for informada a opção de exclusão por família e/ou o cancelamento do contrato.
• Nas situações em que existir parametrização para que a exclusão do beneficiário caia em auditoria, também será gerado o protocolo de solicitação de cancelamento desde que o motivo utilizado indique a geração do mesmo.
  
  
• Integração MC x MR:
  
  • Chamado previamente criado no MR:
    Durante o processo de exclusão, será verificado se existe um chamado de solicitação de exclusão previamente incluído no MR. Para que o sistema identifique este chamado, todos os seguintes critérios devem ser verdadeiros:
    1. o chamado deve estar com status aberto;
    2. o chamado deve ter a data de abertura igual à data de exclusão do beneficiário;
    3. o solicitante do chamado deve ser o mesmo beneficiário que está sendo excluído.
       
       
  • Criação automática de chamado: 
    

    Caso o GPS não identifique um chamado, um novo será criado se o motivo de cancelamento selecionado na exclusão do beneficiário indicar a necessidade de geração de protocolo, e: 

    1. quando o usuário que realizou a exclusão possuir o papel de Coordenador de SAC (HDC) e o sistema encontrar algum grupo de SAC que possua uma regra vigente de integração MC x MR com o motivo de cancelamento do beneficiário;
    2. ou quando o usuário que realizou a exclusão pertencer a algum grupo de SAC que possua uma regra vigente de integração MC x MR com o motivo de cancelamento do beneficiário;
    3. ou quando o grupo de SAC configurado no programa Parâmetros do Marketing Receptivo,  possuir uma regra vigente de integração MC x MR com o motivo de cancelamento do beneficiário; 

    O chamado será criado de acordo com a regra encontrada, isto é, na caixa do grupo de atendimento onde a regra foi configurada, com o motivo de atendimento, categoria e prioridade especificados na regra. O usuário responsável será o próprio usuário logado, se a regra for encontrada nas situações 1 e 2, ou o usuário configurado no programa Parâmetros do Marketing Receptivo, na situação 3.

    Se o sistema não encontrar nenhuma regra vigente de integração MC x MR, o protocolo será gerado, mas não será criado nenhum chamado no MR.

• Para permitir a exclusão de beneficiários com faturamento já calculado na data da exclusão, na "Manutenção das Regras de Inclusão e Exclusão de Beneficiários - HVP.ViewParamIncExc" deverá existir uma regra de exclusão ativa com a "Parametrização" por "Data de Solicitação" e indicando a exclusão mesmo se houver faturamento. Maiores informações podem ser obtidas em: http://tdn.totvs.com/x/ld5bDQ
• Nos casos de exclusão do titular sem a extinção do contrato individual ou familiar, poderá ser efetuada a troca da titularidade do plano. Maiores informações podem ser obtidas em: http://tdn.totvs.com/x/JszbCw
  
  IMPORTANTE: Não serão gerados protocolos para beneficiários recebidos através de repasse de outras operadoras.
  
  
• Para efetuar a impressão do Comprovante de Solicitação de Exclusão, acesse o programa "Manutenção Beneficiário – hvp.BeneficiaryView", ou "Manutenção Beneficiário – Acesso Empresarial", selecione os beneficiários excluídos ou em auditoria de exclusão, clique no botão "Relatórios" e em seguida em "Comprovante de exclusão".
   
• Os comprovantes serão gerados de acordo com o layout informado "Manutenção Parâmetros Venda de Planos/Manutenção de Cadastros – ExercicioFinal.VP0210O", e estarão disponíveis no diretório parametrizado para compartilhamento de arquivos e/ou na central de documentos.
  
  
• No "TOTVS12", acesse o programa "Manter Chamados de Atendimento - hmr.CallView".
  
  
• O chamado deve ser aberto utilizando configurações que identificam uma solicitação de exclusão de beneficiário. Para isso, no momento da abertura do chamado, o seu grupo de atendimento deve possuir uma regra de integração MC x MR vigente, e essa deve relacionar o motivo de atendimento do chamado a algum motivo de cancelamento.
  
  
• No "TOTVS12", acesse o programa "Emissão Comprovante Solicitação/Exclusão de Beneficiário - hmc.benefExclusionReceipt".
  
  
• Na opção "Parâmetro", informe se os comprovantes serão enviados por e-mail, o e-mail do remetente e do destinatário.