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Chamados recorrentes no Service Desk
Chamados recorrentes no Service Desk

Boletim Técnico: Chamados recorrentes no Service Desk
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A), com a inclusão de uma nova funcionalidade para que o chamado possa ser classificado como recorrente, ou seja, para que determinado chamado seja replicado automaticamente na periodicidade estipulada.Ao classificar um chamado como recorrente, o sistema poderá gerenciar a inclusão automática desse chamado, de acordo com o intervalo de tempo definido. É possível também configurar a antecedência de geração de cada chamado recorrente, ou seja, pode-se cadastrar um chamado cuja recorrência seja de 10 em 10 dias, determinando que cada recorrência seja gerada com uma antecedência de 3 dias. Dessa forma, os chamados serão gerados com um intervalo de 10 dias entre si, e a recorrência seguinte será processada quando a data atual estiver a 3 dias da próxima recorrência.
ID do Chamado
SCKEW3
Produtos
  • Microsiga 10
  • Módulos
    • SIGATMK
    Portais
    • nenhum
    Países
    • todos
    Sistema Operacional
  • todos
  • Bancos de Dados
    • todos
    Nome + Fonte
    Service Desk - TMKA510A
    Número da FNC
    00000002619/2010
    Ajustes no Compatibilizador
    Sim
    Integridade Referencial
    Sim
    Aplicação de Patch
    Não
    Compatibilizador 1
    - U_UPDTMK36
    Procedimentos para Implementação

     

    Essa funcionalidade depende da aplicação dos compatibilizadores já existentes: U_UPDTMK02, U_UPDTMK23 e UPDTMK32.
     
        Importante:
    Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK36é imprescindível:
    a)    Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).
    b)    Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
    c)    Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
    d)    Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
    e)    O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
     

          ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!
    *         A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:
                  i.        No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).
                 ii.        Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.
                iii.        Se Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;
               iv.        Se Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).
                v.        Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).
               vi.        Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.
              vii.        Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.
    Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

     
    1.    Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK36 no campo Programa Inicial.
    2.    Clique em OK para continuar.
    3.    Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
    4.    Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
    É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
    5.    Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
    6.    Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
    7.    Clique em OK para encerrar o processamento.
    Descrição de Ajustes

     

    1.   Criação no arquivo SX3 – Campos:
    ·       Tabela ADE – Chamados de Help Desk:

    Campo
    ADE_RECORR
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    1
    Decimal
    0
    Título
    Recorrente
    Descrição
    Chamado recorrente
    Nível
    0
    Usado
    Não
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não
    Opções
    1=Sim;2=Não
    Relação
    “2”
    Help
    Indica se o chamado atual possui recorrência

     

    Campo
    ADE_STRREC
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    40
    Decimal
    0
    Título
    Cfg.Recorren
    Descrição
    Config. de recorrencia  
    Nível
    0
    Usado
    Não
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não
    Help
    Configuração da recorrência deste chamado

     

    Campo
    ADE_CHORRC
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    6
    Decimal
    0
    Título
    Ch. Ori. Rec
    Descrição
    Chamado Ori. Recorrência
    Nível
    0
    Usado
    Não
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não
    Help
    Chamado que originou esta recorrência.

     
    2.   Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:

    Índice
    ADE
    Ordem
    O
    Chave
    ADE_FILIAL+ADE_RECORR
    Descrição
    Recorrente
    Proprietário
    S

     

    Índice
    ADE
    Ordem
    P
    Chave
    ADE_FILIAL+ADE_CHORRC+DTOS(ADE_DATA)
    Descrição
    Ch. Ori. Rec+DT Abertura
    Proprietário
    S

    Procedimentos para Configuração

     

    O processamento das recorrências pode ser executado periodicamente através de um JOB. A configuração do Schedule do Protheus deve ser feita conforme a orientação do Help.
    Para agendar a execução periódica do gerador de recorrências, siga as etapas abaixo:
     
    1.    No Configurador (SIGACFG), acesse Ambientes / Schedule / Schedule (MSSCHEDULE).
    1.    Em Administrador / FilialXX (onde XX é a filial atual) / Processos Especiais / Diário, clique em Incluir.
    2.    Nos campos Código, Nome e Descrição, forneça um código ainda não utilizado e um nome e descrição de sua preferência, por exemplo: “Recorrência de Teleatendimento”.
    3.    Em Frequência, defina a frequência para a execução do Job (recomenda-se a opção Diária).
    4.    Defina a data e hora de início para o job.
    5.    Em Intervalo, defina o intervalo de horas e/ou minutos entre uma execução do Job e outra.
    6.    Defina a data e hora de término para o Job. Após essa data e hora, o Job não será mais executado.
    7.    Em Ação, preencha com o nome da função “TkRecorren”, seguida de abertura de parênteses “(“, o código da empresa entre aspas, o código da filial entre aspas e o parênteses de fechamento ”)”. Exemplo: TkRecorren('99','01')
    8.    Em Ambiente, forneça o nome do ambiente (environment) utilizado para a geração dos chamados recorretes.
    9.    Altere o arquivo TOTVSAPPSERVER.INI, localizado na pasta bin\appserver do servidor do Microsiga Protheus, inserindo as duas seções abaixo:
    [ONSTART]
    jobs=Recorrencia
     
    [Recorrencia]
    main=WFONSTART
    environment=ENVIRONMENT
     
    10. Caso já exista a seção [ONSTART], apenas adicione o job recorrência na linha onde houver um Job, por exemplo: Jobs=<job1>,<job2>,Recorrencia
    11. Na seção “recorrência”, substituta o environment pelo nome do ambiente correto. Exemplo: environment=ENVP10DB2
    12. Salve o arquivo TOTVSAPPSERVER.INI e reinicie o Server do Microsiga Protheus.
    Procedimentos para Utilização

     

    1.    No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A).
    O sistema apresenta a janela de atendimentos cadastrados.
    2.    Inclua ou Altere um atendimento existente.
    3.    Após preencher os campos desejados e a primeira linha do chamado, clique em Recorrência, na lateral da tela.
    4.    Defina a freqüência para a geração da recorrência (Diária, Semanal, Mensal ou Anual) e a Antecedência (com quantos dias de antecedência cada recorrência deve ser gerada).
    5.    Confirme o chamado.
    6.    Ao confirmar, defina se a recorrência será processada naquele instante (gerando as recorrências) ou não. Nesse caso, o Job “TkRecorren” deve estar configurado para processar as recorrências periodicamente.
    7.    Para cancelar a recorrência, altere o chamado principal, clique em Recorrência, e depois em Excluir Rec.
    8.    Ao confirmar a gravação do chamado, é possível optar por apagar os chamados recorrentes em aberto.
    Informações Técnicas

    Tabelas Utilizadas
    ADE – Chamados de Help Desk