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 Este documento é material de especificação dos requisitos de inovação, trata-se de conteúdo extremamente técnico.                                                             

  

(Obrigatório)

Informações Gerais

 

Especificação

Produto

CRM

Módulo

CRM - Relacionamento

Segmento Executor

Manufatura

Projeto1

MANCRM01

IRM1

http://jiraproducao.totvs.com.br/browse/MANCRM01-51

Requisito1

http://jiraproducao.totvs.com.br/browse/MANCRM01-53

Subtarefa1

http://jiraproducao.totvs.com.br/browse/MANCRM01-70

Chamado2

 

País

( X ) Brasil  (  ) Argentina  (  ) Mexico  (  ) Chile  (  ) Paraguai  (  ) Equador

(  ) USA  (  ) Colombia   (  ) Outro _____________.

Outros

$/CRM/Docs_Proj/V11.5/Inovacao/D1180CRM06

http://jiraproducao.totvs.com.br/browse/MANCRM01-52

Call Center x Integração com a Telefonia (CTI) - FAQ

   Legenda: 1 – Inovação 2 – Manutenção (Os demais campos devem ser preenchidos para ambos os processos). 


(Obrigatório)

Objetivo

 

Permitir a integração do sistema de telefonia com o CRM para identificação de chamadas telefônicas. O Smart CTI ao interceptar uma ligação irá notificar o CRM para que o mesmo realize a identificação da chamada; os dados fornecidos pelo Smart CTI são basicamente: o número do telefone e, quando existir, alguma informação extra (código, cpf, cnpj, nome...) obtida através da fila de discagem. O CRM então recebe essas informações e realiza a da chamada. A partir da identificação o sistema libera as operações para serem tomadas de acordo com a parametrização que o usuário realizar para si.

 

(Obrigatório)

Definição da Regra de Negócio


Rotina

Tipo de Operação

Opção de Menu

Regras de Negócio

CTI - Gerenciamento

Criação

CRM > Relacionamento > Gerenciamento CTI

-

CTI - ClienteCriaçãoCRM > Relacionamento > Gerenciamento CTI > Cliente-
Manutenção de OcorrênciasEnvolvidaCRM > Suporte > Manutenção de Ocorrências-
Manutenção de OportunidadesEnvolvidaCRM > Oportunidade > Manutenção de Oportunidades-
Manutenção de ContasEnvolvidaCRM > Gestão de Contas > Manutenção de Contas-
Manutenção de TarefasEnvolvidaCRM > Relacionamento > Manutenção de Tarefas-
Manutenção de Histórico de AçãoEnvolvidaCRM > Relacionamento > Manutenção de Histórico de Ação-


Pré-requisitos

  • Smart CTI instalado e configurado;
  • Central telefônica homologada para utilização com o Smart CTI;
  • Parametrização correta do parâmetro "Endereço do servidor do Smart CTI" no CRM.

CTI - Gerenciamento

A funcionalidade de gerenciamento deverá conter a parametrização de login ao DAC do usuário assim com as operações que estarão disponíveis para realização após recebimento da ligação. Desta forma a tela deve ser desenhada conforme o protótipo: CTI - Gerenciamento.

No cabeçalho deve apresentar as informações de login, grupo e ramal que serão carregadas automaticamente ao abrir o cliente para conexão com o CTI. Estas informações poderão ser editadas através do botão 'editar'. As informações deverão ser persistidas na tabela crm_usuar conforme listadas abaixo:

  • login: nom_usuar_supor
  • ramal: num_ramal
  • grupo: nom_grp_aces

Ao iniciar a funcionalidade pela primeira vez o sistema automaticamente irá adicionar para o usuário as operações padrões que o mesmo poderá executar ao atender um ligação. Estas operações são:

  • Novo lead: irá permitir o registro de um novo lead;
  • Nova conta: irá permitir o registro de uma nova conta;
  • Novo contato: irá permitir o registro de um novo contato para a conta;
  • Detalhar conta: irá detalhar a conta;
  • Nova ocorrência: irá abrir o registro de ocorrência já com a conta e contato posicionado;
  • Detalhar ocorrência: irá detalhar o registro ocorrência caso seja informado o código do mesmo, caso contrário irá abrir a tela de pesquisa de ocorrências filtrando pela conta e contato;
  • Nova oportunidade: irá abrir o registro de oportunidade já com a conta e contato posicionado;
  • Detalhar oportunidade: irá detalhar o registro oportunidade caso seja informado o código do mesmo, caso contrário irá abrir a tela de pesquisa de oportunidades filtrando pela conta e contato;
  • Registrar histórico: irá abrir o registro de histórico já com a conta e contato posicionado;
  • Registrar tarefa: irá abrir o registro de tarefa já com a conta e contato posicionado;

Estar operações, acima, serão consideradas padrões e somente podem ser habilitadas/desabilitadas. Por padrão serão habilitadas.

As operações serão dispostas na aba "Ações" e através do botão adicionar o usuário poderá adicionar operações customizadas. Estas operações customizadas poderão ser editadas ou removidas. A estrutura para o cadastro destas operações deve seguir a seguinte estrutura:

  • code: código para identificação da ação. Quando não informado um nome para ação o sistema tentará traduzir o código para apresentação da ação;
  • name: nome da ação;
  • url: caminho da página para qual o usuário será direcionado ao selecionar a ação;
  • input: permite ou não informar um código ou valor adicionar a URL durante a seleção da operação; Este código irá substituir o trecho ':detail_code' no valor da URL quando existir. Exemplo: http://xxxxx:yyyy/dts/crm/:detail_code/exchange

Estas operações deverão ser salvas nas configurações do usuário através do serviço $totvsprofile.

Maiores informações no item de seleção de operação do cliente CTI.


CTI - Cliente

O cliente para utilização da integração com o Smart CTI deverá ser inicializado através do botão "iniciar" na tela de gerenciamento.

Ao abrir o cliente, o sistema deverá verificar se já existe alguma sessão e/ou conexão aberta com o Smart CTI para o ramal e/ou sessão do usuário. Caso já exista alguma ativa o sistema deve notificar o usuário e perguntar se o mesmo deseja continuar com a operação de login. Caso opte por prosseguir o usuário que esteja logado naquele ramal será desconectado para que o usuário atual possa efetivar o login.

Caso nenhum login ativo seja identificado na abertura do cliente, o sistema irá abrir o formulário de login com as informações cadastradas previamente na tela de gerenciamento bastando o usuário informar a senha para prosseguir com o login ou fechar o cliente.

Após efetuar o login, o sistema irá minimizar o formulário e apresentar apenas a opções de "pausar" e "deslogar" além das informações de ramal, grupo e status do cliente.

Ao efetuar a operação de login, o sistema deve realizar a chamada dos seguintes métodos no SmartCTI:

  • agentInService: para iniciar o monitoramento do ramal, nesta chamada será informado o endpoint de retorno para que o SmartCTI possa enviar para o CRM as informações de chamadas;
  • logonPass: em seguida é efetuado o login na central do DAC (URA);
  • readyPass: com o login efetuado é colocado o agente como pronto para receber ligações.

Em caso de falha em uma das operações acima a operação de login é cancelada e o usuário é notificado do problema. Em caso de sucesso é a sessão/ramal do usuário é adicionado em uma fila no server para receber as mensagens enviadas pelo Smart CTI. Estas mensagens serão retornadas para o cliente através de 'long pull', o cliente abre uma requisição para o server e fica aguardando até que uma mensagem seja recebida; quando identificar uma nova mensagem o server a retorna para o cliente, este processa a mensagem e abre uma nova requisição para o server e assim sucessivamente até finalização da operação e/ou logout do cliente.

Ao efetuar a operação de logout, o sistema deve realizar a chamada dos seguintes métodos no SmartCTI:

  • notReadyPass: retira o ramal da lista de agentes do DAC (URA);
  • logoffPass: efetua o logout do agente;
  • agentOutOfService: para encerrar o monitoramento no ramal.

Em caso de falha em uma das operações acima a operação de logout é cancelada e o usuário é notificado do problema.

Caso o parâmetro "Solicita justificativa ao efetuar logout da URA?" estiver marcado; antes de iniciar o processo de logout será disponibilizado um campo para que o usuário informe o motivo pelo qual está realizando o logout. Tanto a operação de login quanto logout são registradas no CRM na tabela crm_log_utiliza_telef. Neste log são armazenados as seguintes informações:

  • num_id_usuar: código do usuário que recebeu a ligação;
  • dat_cadastro: data da operação;
  • hra_cadastro: hora da chamada;
  • idi_tip_acao: tipo de operação (1. login | 2. logout);
  • dsl_message: justificativa de logout, quando não informada ou não necessária é considerada como 'branco'.

Estes logs poderão ser consultados através da tela de "Histórico de utilização do CTI"

As ligações recebidas/efetuadas serão automaticamente registradas também no CRM na tabela crm_log_telef para utilização futura, nela serão armazenadas as seguintes informações:

  • nom_telefone: número do telefone externo;
  • num_id_usuar: código do usuário que recebeu a ligação;
  • dat_cadastro: data da chamada;
  • hra_cadastro: hora da chamada;
  • cod_livre_1: código interno da chamada no DAC (URA).
  • cod_livre_2: informação complementar encaminhada pelo SmartCTI;
  • num_livre_1: número do ramal que recebeu/efetuou a ligação.

Ao receber uma ligação o sistema deverá identificar a conta relacionada a chamada através do número de telefone ou por intermédio dos dados associados a chamada. Estes dados associados são encaminhados pela central telefônica quando nela é importada a lista de discagem gerada pelo CRM. A identificação da chamada deve ocorrer conforme a ordem dos dados: código do CRM, código do ERP, CPF/CNPJ, razão social e, por fim, o número de telefone.

A identificação deve ocorrer, quando não possuir dados associados, através do número de telefone. Inicialmente deve buscar todos as contas as quais os contatos possuem relação com o número e em seguida todas as contas que possuem relação direta. Em seguida, para cada conta, única, encontrada o sistema deve retornar seus contatos; caso um contato seja responsável pelo número durante o processo de identificação este deve ser marcado como identificador.

Ao retornar os dados para o cliente, já com os dados das contas identificadas, será exibido para o usuário uma lista com estas contas. Caso em uma das contas um de seus contatos esteja marcado como identificador, este deve ser automaticamente selecionado. De qualquer forma, o usuário pode trocar a conta selecionado, dentre as opções identificadas, assim como o contato, lembrando que um número não necessariamente é exclusivo de um contato.

Tendo selecionado a conta e o contato, opcional, é possível então acionar o botão de operações para que seja exibida a lista de operações que o usuário parametrizou para si. As operações de novo lead e novo contato somente ficam disponíveis quando não há uma conta selecionada.

Quando acionada uma ação de detalhar ocorrência, oportunidade ou alguma ação customizada que esteja habilitado o 'input'; é exibido em tela um campo para o usuário informar um valor que no caso da ocorrência, por exemplo, seria o código da ocorrência a ser detalhada. Quando não informado um valor então será aberto a tela de pesquisa de ocorrências já filtrando pela conta e contato, caso selecionado.

As telas de inclusão e novos registros será aberta já com a conta e o contato selecionados. Independentemente de ser ação customizada ou não os parâmetros serão passado pela URL da seguinte forma:

  • num_id_pessoa: código da conta no CRM;
  • cod_pessoa_erp: código da conta no ERP;
  • num_id_contato: código do contato no CRM;
  • cod_pessoa_erp_contato: código do contato no ERP;
  • detail_code: código adicional informado em alguns casos;

Exemplo de URL: http://xxxxx:yyyy/dts/crm/:detail_code/exchange?1=1&num_id_pessoa=10&cod_pessoa_erp=101&num_id_contato=11&cod_pessoa_erp_contato=111&detail_code=abc

Nas telas customizadas estes parâmetros poderão ser obtidos através do serviço $stateParams.

 

Discagem / Alteração de Telefone

Para cada número de telefone exibido no CRM deverá ser adicionado um evento que ao clicar uma vez sobre o telefone deverá abrir uma tela para alteração do telefone e ao clicar duas vezes deverá discar diretamente o número do telefone.

Ao clicar uma vez e abrir a tela para acerto do telefone o sistema irá disponibilizar as operações de:

  • cancelar: abortando a operação;
  • discar: discando o valor exibido no campo de input da tela;
  • discar e salvar: o valor corrigido do telefone deverá ser persistido no banco de dados e em seguida enviado para a central telefônica realizar a discagem.

Ao enviar o número para discagem o ramal do usuário irá tocar e quando o usuário puxar o telefone do gancho a ligação será completada e o sistema irá seguir o processo padrão de identificação de chamada.

A opção de discagem somente deve estar disponível caso o cliente do CTI esteja aberto e funcionando.


Log de utilização

A interface de consulta de log de utilização será migrada para HTML e nela será possível visualizar os logins e logouts do usuário no Smart CTI. Neste interface também estará disponível as justificativas de logout quando o parâmetro de "Solicita justificativa ao efetuar logout da URA?" estiver marcado.


Observação: A funcionalidade foi reescrita com base na especificação original (D1180CRM06), sendo apenas portada e adaptada para a arquitetura HTML.


Opcional

Protótipo de Tela

 

CTI - Gerenciamento


CTI - Cliente

CTI - Cliente - Operações

CTI - Gerenciamento - Ação Customizada

CTI - Discagem - Alteração de Telefone

CTI - Log de utilização (login|logout)


Opcional

Fluxo do Processo

 

<Nesta etapa incluir representações gráficas que descrevam o problema a ser resolvido e o sistema a ser desenvolvido. Exemplo: Diagrama - Caso de Uso, Diagrama de Atividades, Diagrama de Classes, Diagrama de Entidade e Relacionamento e Diagrama de Sequência>. 

Opcional

Dicionário de Dados

 

Arquivo ou Código do Script: AAA – Negociação Financeira / *Versao=CP.2014.12_03*/

  

Índice

Chave

01

<FI9_FILIAL+FI9_IDDARF+FI9_STATUS>

02

<FI9_FILIAL+FI9_FORNEC+ FI9_LOJA+FI9_EMISS+FI9_IDDARF>

03

<FI9_FILIAL+FI9_FORNEC+ FI9_LOJA+FI9_PREFIX+FI9_NUM+FI9_PARCEL+FI9_TIPO>

Campo

<AAA_PERESP>

Tipo

<N>

Tamanho

<6>

Valor Inicial

<Varia de acordo com o tipo informado. Por exemplo, quando o campo “tipo” for date, neste campo pode ser informado uma data>. 

Mandatório

Sim (  ) Não (  )

Descrição

<Referência Mínima para Cálculo>

Título

<Ref.Calc.>

Picture

<@E999.99>

Help de Campo

<Informar o % que o aluno pagará em dinheiro. Esse % poderá ser alterado durante a negociação>

 

(Opcional)

Grupo de Perguntas

 

<Informações utilizadas na linha Protheus>.

 

Nome: FINSRF2

X1_ORDEM

01

X1_PERGUNT

Emissão De

X1_TIPO

D

X1_TAMANHO

8

X1_GSC

G

X1_VAR01

MV_PAR01

X1_DEF01

Comum

X1_CNT01

'01/01/08'

X1_HELP

Data inicial do intervalo de emissões das guias de DARF a serem consideradas na seleção dos dados para o relatório 

 

(Opcional)

Consulta Padrão

<Informações utilizadas na linha Protheus>

 

Consulta: AMB

Descrição

Configurações de Planejamento

Tipo

Consulta Padrão

Tabela

“AMB”

Índice

“Código”

Campo

“Código”; ”Descrição”

Retorno

AMB->AMB_CODIGO

 

(Opcional)

Estrutura de Menu

 

<Informações utilizadas na linha Datasul>.

 

Procedimentos

 

Procedimento

html-crm.cti.history

html-crm.cti.manager

 crm1150.CRUDLogUtilizaTelef

crm1150.CRUDLogTelefCTIManager

Descrição

CTI - Histórico de Login e Logout

CTI - Gerenciamento

Histórico de utilização do CTI (FLEX)

Histórico de chamadas não atendidas (FLEX)Gerenciador CTI  (FLEX)

Módulo

CRL

CRL

CSP

CSPCRL

Programa base

html-crm.cti.history

html-crm.cti.manager

 crm1150.CRUDLogUtilizaTelef

crm1150.CRUDLogTelefCRL.CTIManager

Nome Menu

CTI - Histórico de Login/Logout

CTI - Gerenciamento

Hist. utilização do CTI (FLEX)

Hist. chamadas atendidas (FLEX)Gerenciador CTI  (FLEX)

Interface

WEB

WEB

FLEX

FLEXFLEX

Registro padrão

Sim

Sim

Sim

SimSim

Visualiza Menu

Sim

Sim

Sim

SimSim

Release de Liberação

12.1.12

12.1.12

 12.1.12

12.1.1212.1.12

 

 

 

Programas

 

Programa

html-crm.cti.history

html-crm.cti.manager

crm1150.CRUDLogUtilizaTelef

crm1150.CRUDLogTelefCRM.CTIManager

Descrição

CTI - Histórico de Login e Logout

CTI - Gerenciamento

Histórico de utilização do CTI (FLEX)

Histórico de chamadas não atendidas (FLEX)CRL.Gerenciador CTI (FLEX)

Nome Externo

/dts/crm/cti/history

/dts/crm/cti/manager

crm1150.CRUDLogUtilizaTelef

crm1150.CRUDLogTelefcom.datasul.ems.crm.crl.cti.view.CTIView

Nome Menu/Programa

CTI - Histórico de Login/Logout

CTI - Gerenciamento

Hist. de utilização do CTI (FLEX)

Hist. chamadas atendidas (FLEX)CRL.Gerenciador CTI (FLEX)

Nome Verbalizado[1]

CTI - Histórico de Login e Logout

CTI - Gerenciamento

Histórico de utilização do CTI (FLEX)

Histórico de chamadas não atendidas (FLEX)CRL.Gerenciador CTI (FLEX)

Procedimento

html-crm.cti.history

html-crm.cti.manager

crm1150.CRUDLogUtilizaTelef

crm1150.CRUDLogTelefCTIManager

Template

Programa HTML

Programa HTML

Cadastro Simples

Cadastro SimplesNenhum

Tipo[2]

Relatório 

Manutenção

Relatório

RelatórioConsulta

Interface

WEB

WEB

FLEX

FLEXFLEX

Categoria[3]

Nenhum

Nenhum

CRUDFREEFORM

CRUDFREEFORMMONITORY

Executa via RPC

Não

Não

Não

NãoNão

Registro padrão

Sim

Sim

Sim

SimSim

Outro Produto

Não

Não

Não

NãoNão

Visualiza Menu

Sim/Não

Sim/Não

Sim

SimSim

Query on-line

Sim/Não

Sim/Não

Não

NãoNão

Log Exec.

Sim/Não

Sim/Não

Não

NãoNão

Rotina (EMS)

 

 

 

  

Sub-Rotina (EMS)

 

 

 

  

Localização dentro da Sub Rotina (EMS)

 

 

 

  

Compact[4]

Não

NãoNãoNãoNão

Home[5]

Não

Não

Não

NãoSim

Posição do Portlet[6]

     

Informar os papeis com os quais o programa deve ser vinculado

 

 

 

  

 

Cadastro de Papéis

<O cadastro de papéis é obrigatório para os projetos de desenvolvimento FLEX a partir do Datasul 10>.

<Lembrete: o nome dos papeis em inglês descrito neste ponto do documento, devem ser homologados pela equipe de tradução>.

 

Código Papel

(máx 3 posições)

Descrição em Português*

 

Descrição em Inglês*

 


[1] Nome Verbalizado é obrigatório para desenvolvimentos no Datasul 10 em diante.

[2] Tipo é obrigatório para desenvolvimento no Datasul 10 em diante

[3] Categorias são obrigatórias para os programas FLEX.

[4] Obrigatório quando o projeto for FLEX

[5] Obrigatório quando o projeto for FLEX

[6] Obrigatório quando o projeto for FLEX

 Este documento é material de especificação dos requisitos de inovação, trata-se de conteúdo extremamente técnico.