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Questão:

É necessário seguir uma padronização nos atendimentos ao cliente pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde com número de protocolo?

Resposta:

Inicialmente esclarecemos que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil. Ela define regras que devem ser seguidas pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde

A ANS editou recentemente a resolução normativa nº 395 de 14/01/2016, tratando de e definiu novas regras para o atendimento ao cliente através criando formato padrão de protocolos que deverá ser observado pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde.

Em relação aos protocolos de atendimento ao cliente, dispõe o Art. 8º, § 3°:

RESOLUÇÃO NORMATIVA - RN Nº 395, DE 14 DE JANEIRO DE 2016

Art. 8º  Sempre que houver a apresentação de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial pelo beneficiário, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja sua finalidade, deverá ser fornecido número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva, ainda que indiretamente, cobertura assistencial.

[...]

§ 3°  Para os fins desta Resolução, o número de protocolo fornecido pela operadora ao beneficiário deverá observar o padrão previsto na ficha técnica constante do Anexo I.

O referido Anexo, trata da Ficha Técnica do Protocolo de atendimento e demonstra o formato padrão que deverá ser seguido pelas Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde.

Formato padrão:

XXXXXXAAAAMMDDNNNNNN

Em que:

XXXXXX = Registro ANS da Operadora

AAAA = Ano

MM = Mês

DD = dia

NNNNNN = sequencial que identifique a ordem de entrada da reclamação da operadora

O objetivo deste protocolo padrão é possibilitar a imediata identificação da Operadora e da data em que o atendimento foi prestado.

Não haverá duplicidade de números e todos os protocolos recebidos terão a mesma configuração.

Salientamos que essa padronização do numero de protocolo entrará em vigor em Maio/2016, conforme disposto no art. 18 da Resolução RN nº395. 

Chamado:

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