Histórico da Página

Composition Setup
import.css=/download/attachments/327912/newLayout.css

Portuguese

Pagetitle

	Cálculo do SLA na Associação de Chamados
	Cálculo do SLA na Associação de Chamados

Boletim Técnico: Cálculo do SLA na Associação de Chamados

Ocorrência

Melhoria

Resumo

Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A), que permite calcular qual chamado possui o menor prazo para o SLA, quando um chamado for associado a outro que já possua um contrato de SLA. O SLA com menor prazo é adotado como padrão para todos os chamados associados, para que a FNC seja finalizada em um prazo que atenda a todos os chamados que dependam dela. Caso a associação seja desfeita, os chamados terão seus contratos de SLA restaurados individualmente. A associação de um chamado a outro com data posterior que tenha gerado FNC não será permitida.Quando o controle de associação de chamados estiver habilitado, e o chamado estiver associado a algum outro, não será permitido selecionar uma ocorrência que atualize, inicie, pause ou finalize o SLA.Para habilitar a associação do SLA entre chamados associados, é necessário configurar o parâmetro MV_TMKASLA, conforme os procedimentos descritos abaixo. Por padrão, essa funcionalidade esta desabilitada.

ID do Chamado

SCNZ11

Produtos

Microsiga 10

Módulos

SIGATMK

Portais

nenhum

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

todos

Nome + Fonte

Service Desk (TMKA510A)

Número da FNC

00000009201/2010

Ajustes no Compatibilizador

Sim

Integridade Referencial

Sim

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- U_UPDTMK18

Procedimentos para Implementação

O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK18 é imprescindível:

a) Executar o update U_UPDTMK02.

b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).

c) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

d) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

e) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

f) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK18 no campo Programa Inicial.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação do campo ADE_SLAANT:

· Tabela ADE – Chamados de Help – Desk:

Campo	ADE_SLAANT
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@!
Título	Reg.SLA.Ant.
Descrição	Registro anterior do SLA
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Procedimentos para Configuração

1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastros / Parâmetros (CFGX017). Configure o parâmetro a seguir:

Nome	MV_TMKASLA
Tipo	Numérico
Cont. Por.	0
Descrição	Tipo de controle do SLA na associação, sendo: 0 – Nenhum; 1 – Apenas Chamados sem FNC; 2 – Chamados com FNC.

Procedimentos para Utilização

1. Acesse o módulo Call Center (SIGATMK), opção “Atualizações\Atendimento\Service Desk” (TMKA510A);

2. Selecione as configurações desejadas para a exibição dos chamados e confirme;

3. Clique no botão Incluir e insira um novo chamado, preenchendo os campos obrigatórios. Selecione uma ocorrência e uma ação que estejam configuradas para gerar uma FNC e confirme;

4. Não associe o chamado atual a nenhum outro e confirme;

5. Selecione o maior prazo de SLA possível quando a tela de severidades for apresentada;

6. Inclua um novo chamado;

7. Cadastre o chamado da mesma forma que o anterior, mas, dessa vez, associe o chamado atual ao chamado anterior;

8. Os dois chamados agora estão associados e com o mesmo prazo de SLA;

9. Caso o usuário opte por desfazer a associação (por meio da alteração do chamado), ambos os chamados terão seus prazos de SLA originais restaurados.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

ADE – Chamados de Help Desk, ADF – Itens do chamado, SK5 –

Registros de SLA Correntes

Árvore de páginas

Versões comparadas

Versão antiga 2

Nova versão Atual

Chave