VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.
A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Conheça um pouco mais do escopo e diretrizes do atendimento padrão aqui.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Detalhamento de Escopo de Atendimento
|
Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
@totvs no clienteA Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável, por isso ao utilizar a macro de nome Do Suporte - Termo de Aceite à Totvs (Consultor de unidades Franqueadas Projeto / Consultoria Homologada / etc), deve ser interna.
|
Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online! O cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local. Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve: |
O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangentes e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado.
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
|
Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
A modalidade tem como objetivo um atendimento personalizado de consultoria, promovendo maior agilidade na identificação do problema, no ambiente do cliente. Lembrando que para esta modalidade, o cliente aceitou os termos e a tarifação, mesmo se identificado erro de produto.
Atendimento em modo de Consultoria Técnica sempre inicia com NOVO ticket, e termo de aceite. Antes de sugerir Consultoria Técnica ao cliente, certifique-se de estar alinhado ao escopo de atendimento.
Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;
Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar à TI copiando a respectiva coordenação para aprovação. Observação: Quando for efetuar a alteração do campo Consultoria Aceita de SIM para NÃO, vai abrir uma tela que seria 5º PASSO para colocar um comentário, porém deve ser escrito apenas um dos motivos relacionados na tabela de motivos abaixo:
Atenção: No campo Comentário no 5º Passo, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.Atenção: Só devem ser alterados apontamentos ainda não faturados, ou seja, que não foi emitida ainda a Nota Fiscal e boleto para cobrança do apontamento ao cliente. Caso o apontamento já tenha sido faturado, será necessário realizar o procedimento indicado abaixo, de "Cancelamento de Nota já emitida" Para consultar se este apontamento já foi faturado, basta atentar-se ao campo ID Maxime na consulta do apontamento.
|
Neste processo, quando o atendimento é feito pela Consultoria e não será efetuado a cobrança, ou seja, não será faturado. No momento do apontamento das horas, no campo Situação original, se faz necessário o preenchimento do motivo da não cobrança, segue a tabela abaixo de Motivos:
No Zendesk o campo será esse conforme a tela abaixo: Passo 1 - Clicar em carregar o apontamento Passo 2 - Apontar as horas e colocar o Motivo no campo Passo 3 - Informar o campo Tipo: sempre Padrão, o campo Situação original. Problema: pode ser qualquer um, por último clicar em Não efetuar cobrança e concluir. Atenção: No campo Situação original, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas. |
Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do Suporte, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade. Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:
|
O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento: 1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança. Modelo para exemplo de como são recebidos os dados 2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF; 3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento - No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, (Exemplo ticket: 11482649) cancelado e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança. Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref) 4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:
|
Observações:
Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.
3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo: Consultoria Protheus:
Total de 28 Consultoria RM
Total de 27 Consultoria DataSul
Total de 54 Consultoria MI
Total de 1 Consultoria TCRM É por ticket, verificar os ticket no controle: 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;
Incluir as informações geradas no CSV na base de dados do painel da Consultoria, base Link, e atualizar o painel via looker. Obs: Caso tenha algum ticket com o valor hora diferente do que se é praticado no momento da atualização das informações, deve ser incluído no painel (visão de edição) no campo "ID Ticket Antigo" e conferir o campo de "Valor hora antigo". 6. Enviar a Parcial/Fechamento de acordo dos os Dados e Layouts abaixo: |
O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica e Suporte)”.Nesta etapa adicionaremos, será efetuado na mesma tela do zendesk na opção Consultoria de Apontamento somente acrescentando o campo “Status do Ticket” em nosso filtro. O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos status: Resolvido e Fechado. Adicionar apenas os ticket que deverão se faturados. Observação: Os demais status não deverão ser faturados.
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo: 1. d) Preencher os campos: Produto Protheus: 1111001269 Filial: 00001000100 Valor da Hora: 354,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);
1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”; 1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. g) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido BC - C. de Custo Ao final, clique em "OK"; 2. b) Em seguida, clique em "Filtrar" → "Criar Filtro" e escolha O campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001269. Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados": 2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme: 2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos: 3. Finalização do fechamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Oficial, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado o e-mail com notas colocar também com notas. c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas C, D, E e F, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna C é o valor enviado para faturamento; d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte; f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento); Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento da Consultoria que já tem o modelo: Escolher qual a pasta:
|
|
O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand BySerá efetuado na mesma tela do zendesk na opção Consultoria de Apontamento, somente preenchendo o campo Id Ticket, devido ao valor diferente E o grupo de Atendimento =Hub Obs: Como os valores são diferenciados, existe uma série de regras e por ser avulso não tem um valor fixo hora, por isso a necessidade de faturar tickrt a ticket. (Valor Hora verificar na planilha extrato Stand By Aba Apontamento)
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo: Para faturar colocar o numero Produto : 2010752 Filial: 00001000100 Centro de Custo: 8H0210201 Valor Hora: verificar no ticket e valor hora esta na Planilha Extrato Stand by e colocar.... 1. d) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. e) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido BC - C. de Custo Ao final, clique em "OK"; 2.b) Em seguida, clique em "Filtrar"→ "Criar Filtro"e escolha O campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: : 2010752 Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados": 2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme: 2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos: 3. Finalização do fechamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Stand By, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado o e-mail com notas colocar também com notas. c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas B, C, D e E, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna B é o valor enviado para faturamento; d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte; f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento); Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento Stand By que já tem o modelo, segue o caminho do drive: Escolher qual a pasta:
|