O Microsiga Protheus® Call Center não funciona com a integração de telefonia no ambiente Linux. |
Em razão da grande diferença entre os protocolos de cada fornecedor, a TOTVS® desenvolveu uma API (Application Program Interface) para a integração com o Microsiga Protheus®.
Essa API é o tradutor de comunicação entre o equipamento de telefonia e o Microsiga Protheus®. O processo foi feito baseado em troca de informações feita por meio de arquivos.
O software de comunicação entre o equipamento e o Microsiga Protheus® deve ser desenvolvido pelo fornecedor do equipamento por meio da SIGACTI (API Microsiga).
Além disso, o fornecedor deve entrar em contato com o departamento de Alianças da TOTVS®, que informará os detalhes do formato de parceria.
O Microsiga Protheus® Call Center não funciona com a integração de telefonia no ambiente Linux. |
É responsabilidade do fornecedor da plataforma de CTI coletar os dados das solicitações do Microsiga Protheus® e retornar as respostas.
A SIGACTI é uma interface utilizada para conectar os equipamentos de CTI com o Microsiga Protheus®. Ela faz o papel de uma API para interpretação das necessidades de sistema e de telefonia.
A SIGACTI foi desenvolvida de forma que a quantidade de informações enviadas para os equipamentos de CTI fosse a menor possível, visando a simplificar a operação e o desenvolvimento.
O documento abaixo descreve quais informações e como os equipamentos de CTI deverão receber as mensagens enviadas pela SIGACTI.
A estrutura do ambiente de integração entre telefonia (transmissão de voz, identificada em vermelho) e o sistema (transmissão de dados, identificada em verde) ocorre da seguinte maneira:
A comunicação da SIGACTI com os equipamentos de CTI é feita de acordo com o tipo de atendimento:
Atendimento Ativo: É feito sempre com a troca de duas mensagens (discagem e controle de ramal)
Na solicitação, a interface SIGACTI indica para a CTI qual a operação desejada e os parâmetros necessários para o pedido da transação.
Na resposta, a CTI devolve o resultado do pedido da solicitação. Caso ela tenha sido executada, será retornado o código de sucesso. Caso contrário, será retornado o código de erro e a mensagem (se existir).
Atendimento Receptivo: É feito por meio de uma mensagem para o receptivo (recebimento de ligações):
As opções disponíveis são:
2. Ativo: O atendimento receptivo não é iniciado, porém quando há uma ligação do ativo, como por exemplo, pela Agenda do Operador a mesma será realizada através do CTI.
3. Ambos: São realizados através do CTI para atendimentos receptivos, assim como para ligações do ativo.
Nessa comunicação, as mensagens são gravadas em arquivos. Deve ser definido um diretório para a gravação dos arquivos de mensagens enviadas ao SW (software) do fornecedor da CTI (Ex.: diretório Tx) e, obrigatoriamente, outro diretório para a gravação dos arquivos de mensagens recebidas (Ex.: diretório Rx).
Uma vez que o arquivo for lido, deve ser apagado, para que cada informação seja tratada uma única vez. Pela mesma razão, toda vez que o sistema é inicializado, eventuais arquivos existentes serão apagados automaticamente.
Como existem dois processos concorrentes, que pesquisam e gravam nos dois diretórios, considere que:
É necessário tomar o seguinte cuidado na gravação dos arquivos para evitar inconsistência de dados:
O SW da CTI, antes de disponibilizar um arquivo para a SIGACTI, deve gravar as informações em um arquivo temporário para logo em seguida renomeá-lo com o nome final (nome este conhecido pela SIGACTI e pelo SW da CTI).
A operação de renomear (rename) do SW da CTI deve ser feita repetidas vezes, pois pode ocorrer a seguinte situação:
Enquanto o SW da CTI está tentando renomear o arquivo, pode ocorrer de a SIGACTI estar tentando abri-lo simultaneamente, causando assim um erro.
Sugere-se fazer o rename de até 100 tentativas com um tempo de espera de 250 ms entre elas.
O nome base do arquivo para a comunicação é composto por: USUARIO.CTI. Dessa forma, a SIGACTI poderá identificar qual arquivo contém a mensagem de resposta correspondente à solicitação.
Exemplo:
Nome do diretório TX: D:\CTITX
Nome do diretório RX: D:\CTIRX
Nome Base do Arquivo: 000001.CTI
O nome do arquivo de solicitação tem o seguinte formato:
<Unidade>:\<Nome do diretório TX>\<Código do Usuário >.CTI
O nome do arquivo de resposta do Terminal tem o seguinte formato:
<Unidade>:\<Nome do diretório RX>\<Código do Usuário >.CTI
Quando houver integração com uma plataforma de CTI e o tipo de atendimento do Call Center for receptivo, ao cadastrar as senhas de usuário dos atendentes no ambiente Configurador, deverão obrigatoriamente ser preenchidos os campos Departamento, Cargo, Listener de Ligação e Ramal, da pasta Outras Informações, na inclusão da rotina Senhas de Usuário. No Listener de ligações é possível se logar em outros grupos DAC. Esta condição permite diferenciar o Grupo de atendimento logado e o Grupo DAC logado. Quando o usuário trocar de Grupo DAC, a lista dos DACs logados é atualizada. Estas ações ocorrem durante a execução da opção Alterar Grupo DAC. Ainda no Listener de ligações o operador pode ter acesso à tela de pesquisa rápida de clientes não identificados eletronicamente (URA). Dessa forma, no Teleatendimento, através da opção Contatos é realizada a interface de recepção de ligação possibilitando que o operador localize e carregue os dados de uma entidade quando ela não vier automaticamente identificada. Para isto, o parâmetro MV_TMKPESQ precisa estar ativo (.T.), caso contrário, são considerados os procedimentos padrão da opção Contatos. |
Para cadastrar as senhas de usuário ambiente Configurador, veja o tópico Senhas de Usuário.
Importante: