O atendimento a cliente para o Grupo Casitas está baseado na entrega de chaves e Garantias. Ambos os recursos deverão ser desenvolvidos no Winform e Web

 A seguir descreveremos cada uma das demandas.

1.1. Atendimento ao cliente

1.1.1.         Entrega de Chaves

 A entrega de chaves pode ser feitas somente depois da venda efetivada e assinada, por este motivo a equipe de atendimento deve visualizar quais vendas que devem entregar as chaves, mas para isso devem verificar:

A subunidade deve ter CVT, se não tiver deve solicitar a uma área especifica a liberação do CVT.

Antes de entregar a subunidade deve ser feita uma verificação (checklist) para verificar se a subunidade está com todos os itens necessários, como pintura em bom estado, lâmpadas e brindes que foram prometidos na proposta.

Se o brinde não estiver disponível, deve solicitar a uma área espeficica.

Se a subunidade necessitar de uma nova limpeza, pintura, etc terá que solicitar a outra área.

Depois da subunidade verificada e estando apta a entrega é emitido o DTC.

Agenda

A entrega da subunidade deve ser agendada pela equipe de atendimento e para isso devem ser criados os seguintes recursos:

• “Entregadores”, para que se possa atribuir uma agenda;
• Agenda, onde possam ser parametrizados dias semanais especificos onde se possam fazer as entregas, além de um calendário par feriados e dias úteis. Depois de parametrizada a agenda deve permitir marcar por “Entregadores” os dias e horários que farão a entrega. Neste agendamento o atendente deve saber os dados do cliente e da subunidade. (ex: Nome, Telefone, e-mail, endereço da subunidade.)

Os agendamentos devem ter um tempo minimo para a entrega (hoje é de 48 horas, mas pode alterar) portanto há necessidade de parametrizar quanto tempo antes (días úteis ou horas ) devem ser agendadas as entregas de chaves.

Restrições

• Uma entrega de chave só pode ser agendada se a Proposta de Venda estiver assinada;
• Só pode ser entregue as chaves se tiver CVT, se a venda estiver assinada mas se não tiver CVT gerado, deve disparar solicitação de CVT para o setor de Obra. O Setor de Obra deve ger o CVT e marcar no sistema que está criado. Criar processo que permita marcar que varios CVTs foram criados de uma vez, pois em caso de edificios libera-se este documento para todas as subunidades.

A área de atendimento deve poder ainda:

• Solcitação para entrega de Kits, como lampadas, etc.
• Solcitação para entrega brindes, como ar condicionado, grades de proteção e outros itens que podem ter sido estabelecidos na venda como promoção.
• Solicitação de outros manutenções, como revisão de pintura

Cliente pode não aceitar a vivenda  e se isso acontecer debe ser registrado e rever  check list e registra o pq não aceitou, pois geralmente é um problema.

Se o cliente aceita a subunidade, assina o RET e finaliza a entrega no sistema.

1.1.2.        Garantias

O atendimento a cliente também deve permitir que sejam tratadas as garantias, onde os clientes entram em contato com o Grupo Casitas e fazem a solicitação de reparos na subunidade. O atendente deve ser capaz de identificar se a solicitação está coberta por uma garantia, e somente neste caso será feito o reparos, mas há exceções que serão tratadas mais adiante neste documento.

 Para que o atendimento seja feito será necessário que se identifiquem os seguintes dados:

• Atendente, que recebe o e-mail, ligação, whatsapp e que registra no sistema a solicitação do cliente;
• Coberturas, deve ser feito um cadastro prévio de coberturas que posteriormente serão associadas a contratos de venda. Estas coberturas podem ser um período de uso podendo ser desativada.
• Tipo de Manutenção, catálogo de possíveis serviços que serão executados para cada cobertura.

Depois de criados os pre cadastros, as coberturas poderão ser associadas ao empreendimento/ subunidade e assim que uma venda for feita automaticamente esta cobertura será atribuída a ela. Por cobertura entendemos um conjunto de itens que podem ter tempos diferentes. Ex: Cobertura elétrica, cobertura hidráulica, cobertura estrutural, etc.

Controle de Cobertura no cadastro do Contrato e da Venda

Deve ser criado um cadastro associado a venda que identifica quais são as coberturas previstas para cada contrato de Venda e por quanto tempo. Este cadastro pode ser alimentado pelo processo de criação de venda, ou manuamente para permitir uma carga inicial.

As coberturas podem ter tempos diferente e sua data base para o calculo por ser diferente, por isso deve ser criado um parâmetro para informar qual será a data base para calculo da garantia.

Agenda de Vistoria

Para atender a garantia será necessária a criação de uma agenda com dois tipos, que são: Agenda de Vistoria e Agenda de Manutenção. Nesta agenda poderá haver um atendente para cada tipo ou o mesmo atendente para os dois tipos. Em ambos os casos há a necessidade de delimitar dias da semana que podem ser agendadas as visitas, como por exemplo, segunda – quarta- sexta, e com faixas de horários.

Atendimento da Garantia

Quando o cliente entra em contato por telefone ou e-mail o atendente deve verificar se a solicitação tem cobertura, para isso deve haver recurso que permita localizar o cliente usando filtros, como:

• Nome do cliente;
• Contrato de Venda;
• Subunidade;
• Endereço da Subunidade;

Depois de localizado o cliente e sua subunidade, o atendente terá acesso as coberturas e seus prazos. Constatando que a solicitação tem procedência e está coberto pela garantia, o atendente deve iniciar o atendimento e agendar uma vistoria no sitema para um técnico,  que por sua vez poderá consultar sua lista de agendamentos.

Todo atendimento está associado ao centro de custo da respectiva subunidade.

Durante a vistoria o técnico deve fotografar os problemas relatados e registrar no sistema o que viu além de anexar as fotos, informando se o relato procede ou não. Caso o técnico não encontre o cliente em casa, deve registrar a ausência no sistema, que por sua vez retorna o chamado para o reagendamento.

Após a confirmação da necessidade de manutenção coberta pela garantia, um novo agendamento deve ser feito, mas desta vez para a manutenção do problema. O sitema deve permitir a identificaçao de um ou mais problemas previamente cadastrados como defeitos, e relatos descritivos, bem como todo material usado para o conserto deve ser registrado, bem como a quantidade de horas gastas. Se em algum dos agendamentos da manutenção o cliente se ausentar, deve ser registrado no sistema e um novo agendamento deve ser feito até o termino no serviço.

Este mesmo processo de manutenção pode ser executado para problemas fora da garantia, se assim autorizado por usuário com este perfil.

Após concluída a manutenção deve haver o registro fotográfico da solução e estas fotos devem ser anexadas ao atendimento, so depois a demanda é encerrada.

As solicitações de manutenções também podem ser feitas pelo portal do cliente.

Não há restrição para o número de agendamento de vistoria ou visitas de manutenção.

Integração com modulo de assitencia técnica do Protheus. Com apuração de custos?

Perda de Garantia

Durante uma visita de vistoria pode ser constatado que houve perda da garantia, por mau uso do bem, como por exemplo, alteração estrutural, alteração elétrica, etc, e neste caso o técnico deve comunicar ao cliente, registrar no atendimento o ocorrido através de um motivo pre cadastrado que permita apuração posterios, e com um descritivo livre, e somente após isso poderá encerrar o atendimento.

Para casos como este é importante o registro fotográfico da alteração que ocasionou a perda da garantia e anexa-las ao atendimento.

1.1.3.        Equipe de Qualidade

A equipe de de qualidade deve ter acesso a todas as subunidade que tenha a necessidade de revisões ou geração de CVTs. A prioridade é a data de entrega e ordem crescente de solicitação, assim que a revisão da subunidade for feita, o atendimento desta equipe deve indicar a data de conclusão do CVT ou da revisão, para que a subunidade possa retornar a equipe de entrega.

Dados que devem ser extraídos em formato de relatórios.:

• Casas como mesmo problema varias vezes
• Casas com varios problemas
• Um problema em várias casas
• Problemas por modelo de casa
• Problemas / defeitos que mais ocorrem
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PONTO DE ATENÇÃO

Para consultar a cobertura da garantía de vendas ocorridas antes da implantação do sistema será necessária uma carga e dados para