Índice

Objetivo

O processo de aprovação do atendimento pelo Teleatendimento tem o propósito de controlar as ações que dependem de aprovações, determinadas nos itens do atendimento Televendas. O atendimento deverá ser bloqueado se a ação informada no item estiver relacionada a um modelo de workflow que depende de autorização do superior. Assim, os atendimentos do Teleatendimento são controlados por meio do processo de workflow via Fluig, enviando uma tarefa de aprovação para o responsável, após ele utilizar uma ação que se tratar apenas de workflow de aprovação.

Pré-requisitos

Configurar os parâmetros a seguir:

Nome	MV_CRMWFFG
Tipo	Lógico
Cont. Port.	.T.
Descrição	Indica se utiliza o modelo de Workflow pelo Fluig.

Nome	MV_FLGAUTO
Tipo	Caracter
Cont. Port.
Descrição	Indica o operador padrão para interações automáticas no Protheus, acionadas pelo Protheus.

Nome	MV_TMKPROC
Tipo	Caracter
Cont. Port.	TMKA510
Descrição	Indica o processo de aprovação que será utilizado.

Premissas

- Possuir pelo menos três usuários cadastrados com:

E-mail válido preenchido;
Acesso ao módulo SIGATMK.

- Acessar o SIGATMK utilizando um deles.

- Cadastrar um grupo de atendimento.

Na aba Teleatendimento, preencha o campo Atendimento com conteúdo igual a 000001 (help desk).

- Cadastrar três operadores associados aos usuários e grupos de atendimento acima.

- Cadastrar um modelo de Workflow.

- Cadastrar uma ação.

- Cadastrar uma ocorrência.

- Associar a ação com a ocorrência criada.

- Associar a ocorrência com um assunto.

- Cadastrar um cliente com um contato associado.

- Cadastrar um produto.

Benefícios

Permite que o processo de aprovação das ações executadas no Teleatendimento/ Sevice Desk seja feito de forma +Simples e +Ágil, podendo ser realizado diretamente na interface Fluig, juntamente com os demais processos do dia a dia, de forma integrada.

Ambiente de Negócio

Segmento

Serviços

Áreas de Negócios

Call Center

Processo do Workflow

Experiência de Uso > Workflow de Aprovação de Teleatendimento > Fluxo WF - Cris.jpg

Atividades do Processo

Atividade: Criação do Atendimento

Descrição: Cadastre um atendimento no SIGATMK.

Instrução: Acesse Atualizações/ Atendimento/ Teleatendimento

Atividade: A ação depende de Aprovação?

Descrição: Verifique se a ação depende de aprovação para ser executada.

Instrução: Selecione a ocorrência cadastrada e a ação.

Atividade: Envia o Processo para o Fluig

Descrição: O workflow será enviado para o Fluig.

Instrução: Serão informados os números das solicitações geradas aos aprovadores do modelo de workflow.

Atividade: Abre a Solicitação de Aprovação

Descrição: Um aviso é exibido alertando sobre o envio do workflow.

Instrução: Confirme e anexe um documento à solicitação.

Atividade: Altera o Status do Workflow Aprovado/ Reprovado

Descrição: O campo Status WF será atualizado com a opção desejada: Aprovação/ Reprovação.

Instrução: Escolha a opção desejada e clique em Enviar.

Atividade: Movimenta a Solicitação

Descrição: Após a atualização do status, a solicitação será movimentada.

Instrução: Clique na aba Solicitação Movimentada para visualizar.

Atividade: Grava a Aprovação/ Reprovação nos Registros de Workflow

Descrição: As informações sobre o workflow serão gravadas no registro.

Instrução: Verifique os detalhes no Fluig.

Atividade: Atingiu o Consenso?

Descrição: Verifique se o consenso cadastrado no modelo de workflow foi alcançado.

Instrução: Acesse o Fluig com outro usuário aprovador e verifique que a solicitação foi cancelada (aprovada automaticamente).

Atividade: Altera o Status do Workflow no atendimento

Descrição: Verifique o cadastro do teleatendimento criado.

Instrução: Observe nos itens que o campo Status WF estará com conteúdo igual a Aprovado.

Atividade: Segue o Atendimento

Descrição: Após a aprovação do Workflow, é possível continuar o atendimento.

Instrução: Continue a sequência do atendimento.

Como Utilizar

Iniciando o Processo pelo Protheus

No SIGATMK, acesse: Atualizações/ Atendimento/ Teleatendimento.
Inicie um teleatendimento preenchendo os campos obrigatórios no cabeçalho (selecione o assunto associado à ocorrência);
Nos itens, selecione a ocorrência cadastrada e a ação e confirme o atendimento.

Experiência de Uso > Workflow de Aprovação de Teleatendimento > image2015-4-1 14:34:56.png

Verifique que um aviso é exibido, alertando sobre o envio do workflow.
Clique em Sim e anexe um documento à solicitação.

Serão informados os números das solicitações geradas para os aprovadores do modelo de workflow.

Movimentando e Consultando o Processo pelo Fluig

Faça o login no Fluig com um dos usuários relacionados ao modelo de Workflow. Verifique que foi criada uma tarefa de aprovação do atendimento;
No menu Central de Tarefas, selecione a opção Tarefas a Concluir.

Experiência de Uso > Workflow de Aprovação de Teleatendimento > image2015-4-1 14:46:52.png

Clique duas vezes na solicitação gerada;
Verifique na aba Anexos que o anexo foi enviado juntamente com a solicitação;
No campo Status WF, escolha a opção desejada e clique em Enviar, para encaminhar a Aprovação ou Reprovação do atendimento.
A solicitação será movimentada.

Como Integrar

Consulte os procedimentos para Liberar Processos no Protheus e Configurar Processos no Fluig através do link: Criando um novo Workflow no Protheus.

Considerações

Informamos que é de suma importância conhecimento técnico para implantação do componente no Fluig. Caso necessite, sugerimos aquisição de horas de consultoria para auxiliar na Implantação desses componentes junto ao canal TOTVS que lhe atende ou através da Fluig Store.

Todos os produtos comercializados e distribuídos na Fluig Store possuem como pré-requisito a plataforma Fluig para funcionamento.

Para mais informações sobre a integração Fluig x RM consulte: Fluig Framework.