Boletim Técnico: Distribuição Automática de Chamados
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementadas as rotinas Escala G. Import (CSAA130), Habilidades (CSAA150), Itens das Habilidades (TMKA540) e Habilidade x It. Ha (TMKA550) que têm como finalidade selecionar automaticamente os operadores no processo de transferência entre grupos de atendimento.Ao transferir um ou mais chamados entre grupos de atendimento, a seleção de operadores é feita:• Pelo menor número de chamados entre os operadores da equipe.• Por rodízio de operadores da equipe.• Por operador fixo para todo o grupo.Está disponível também a seleção de operador por habilidade, que avalia as habilidades de acordo com os campos do atendimento, fazendo com que o operador com maior pontuação receba o chamado. Se houver empate na pontuação, o chamado é enviado ao operador que tiver a menor quantidade de chamados ou estiver há mais tempo sem receber um chamado via rodízio, de acordo com a configuração do grupo do operador.Ao incluir um chamado em um grupo de atendimento configurado para distribuição automática, é exibida uma mensagem para que o operador defina se deseja utilizar a distribuição automática.Quando a inclusão do chamado for feita via rotina automática, a distribuição automática ocorrerá apenas quando o operador não for informado. ImportanteA seleção por habilidade não é utilizada nos casos que o grupo possui um operador fixo ou não possui alocação automática.Também não será considerada a habilidade nas transferências em lote, pois os chamados transferidos podem se aplicar a diversas habilidades, sem qualquer relação entre elas.Para viabilizar essa melhoria, criou-se o compatibilizador U_UPDTMK40, que deve ser aplicado conforme instruções descritas em Procedimentos para Implementação.
ID do Chamado
SCTDLE
Produtos
Microsiga 11
Módulos
- SIGATMK
Portais
- nenhum
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Bancos de Dados
- TopConnect
Nome + Fonte
TMKA040 – Grupo Atendimento; TMKA510A – Service Desk; TMKA503A – Teleatendimento; CSAA150 – G. Import; CSAA150 – Habilidades; TMKA540 – Itens de Habilidade; TMKA550 – Habilidade x It. Habilidade; TMKA090 – Operadores.
Número da FNC
00000017564/2010
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Não
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK40
Procedimentos para Implementação
Antes de executar o update referente a este pacote, aplique o update U_UPDTMK28.
Importante:
Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK40 é imprescindível:
a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS11_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS11_DATA\SYSTEM”).
b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus®, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus®, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
|
* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS! |
1. Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK40 no campo Programa Inicial.
2. Clique em OK para continuar.
3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique em OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação no arquivo SX3 – Campos:
· Tabela SU0 - Grupos de Atendimento:
| Campo | U0_TPALOC |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Tp. Alocação |
| Descrição | Tipo de Alocação |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Opções | 1=Sem Alocação;2=Menor Num. Chamados;3=Operador fixo;4=Rodízio de Operadores |
| Help | Informar o tipo de alocação automática: 1=Sem Alocação 2=Menor num. de chamados 3=Operador fixo 4=Rodízio de Operadores |
| Campo | U0_OPALOC |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Oper. Fixo |
| Descrição | Operador Fixo |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| When | M->U0_TPALOC=="3" |
| Val. Sistema | Vazio() .OR. Tk510VldUser(M->U0_CODIGO,M->U0_OPALOC) |
| Help | Operador Fixo |
| Campo | U0_USAHAB |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Título | Habilidade |
| Descrição | Utiliza habilidade na sel |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Opções | 1=Sim;2=Não |
| When | M->U0_TPALOC$"2/4" |
| Relação | “2” |
| Help | Indica se deve ser considerada a habilidade do operador na distribuição de chamados (somente para as opções rodízio e menor nº de chamados). |
| Campo | U0_AUTOSEL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Título | Tp.Seleção |
| Descrição | Tipo de seleção |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Opções | 1=Automática;2=Semi-Automática |
| When | M->U0_TPALOC$"2/4" |
| Relação | “1” |
| Help | Automática – Seleciona o operador sem intervenção do usuário; Semi-automática – Apresenta uma lista com os operadores ordenados pela adequação à regra utilizada no grupo. |
- Tabela SU7 - Cadastro de Operadores
| Campo | U7_DTRODZ |
| Tipo | Data |
| Tamanho | 8 |
| Decimal | 0 |
| Título | Data Rodízio |
| Descrição | Data Rodízio |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Data do rodízio entre os operadores do mesmo grupo de atendimento |
| Campo | U7_HRRODZ |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @R 99:99:99 |
| Título | Hora Rodízio |
| Descrição | Hora Rodízio |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Hora Rodízio |
- Tabela AGM – Requisitos das Habilidades.
| Campo | AGM_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial do Sistema |
| Nível | 1 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | AGM_COD |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 3 |
| Decimal | 0 |
| Título | Código |
| Descrição | Código do item |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Help | Código do item que compõe uma habilidade |
| Inic.Padrão | GETSXENUM("AGM","AGM_COD") |
| Valid. Sistema | ExistChav("AGM") |
| Campo | AGM_DESCRI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 40 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Descrição |
| Descrição | Descrição do item |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Help | Descrição do item que compõe uma habilidade |
| Campo | AGM_CAMPO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 10 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Campo Habil. |
| Descrição | Campo origem da habilid. |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Não |
| Help | Campo do atendimento (cabeçalho ou item) que será utilizado ao avaliar a habilidade |
| Valid. Sistema | Existchav("AGM",M->AGM_CAMPO,3) .AND. ("ADE" $ M->AGM_CAMPO) .AND. EXISTCPO("SX3",M->AGM_CAMPO,2) |
| Consulta Pad. | AGMSX3 |
| Campo | AGM_CPODES |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 25 |
| Decimal | 0 |
| Título | Descrição |
| Descrição | Descrição do campo |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Descrição do campo |
| Inic.Padrão | IF(!INCLUI,POSICIONE("SX3",2,AGM->AGM_CAMPO,"X3TITULO()"),"") |
| Propriedade | Visualizar |
| Contexto | Virtual |
| Campo | AGM_PESO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 3 |
| Decimal | 0 |
| Título | Peso |
| Descrição | Peso para este item |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Peso para este item |
- Tabela AGN - Definição das Habilidades.
| Campo | AGN_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial do Sistema |
| Nível | 1 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | AGN_COD |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 3 |
| Decimal | 0 |
| Título | Código |
| Descrição | Código da definição |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Help | Código da definição |
| Inic.Padrão | GETSXENUM("AGN","AGN_COD") |
| Valid. Sistema | ExistChav("AGN") |
Campo | AGN_DESC |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 30 |
| Decimal | 0 |
| Título | Descrição |
| Descrição | Descrição da definição |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Help | Descrição da definição |
| Campo | AGN_HABILI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Título | Habilidade |
| Descrição | Habilidade |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Help | Código da Habilidade |
| Inic.Padrão | GETSXENUM("AGN","AGN_COD") |
| Valid. Sistema | ExistCpo("RBG") .AND. ExistChav("AGN",M->AGN_HABILI,2) |
| Consulta Padr. | RBG |
| Campo | AGN_DSCHAB |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 60 |
| Decimal | 0 |
| Título | Dsc.Habil. |
| Descrição | Descrição da habilidade |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Sim |
| Help | Descrição da habilidade |
| Contexto | Virtual |
| Propriedade | Visualizar |
| Inic.Padrão | IIF(INCLUI,"",POSICIONE("RBG",1,XFILIAL("RBG")+AGN->AGN_HABILI,"RBG_DESC")) |
| Inic.Browse | Posicione("RBG",1,xFilial("RBG")+AGN->AGN_HABILI,"RBG_DESC") |
- Tabela AGO - Definição das Habilidades
| Campo | AGO_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial do Sistema |
| Nível | 1 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | AGO_COD |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 3 |
| Decimal | 0 |
| Título | Código |
| Descrição | Código da definição |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Código da definição |
| Campo | AGO_ITEM |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Título | Item |
| Descrição | Item da definição |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Não |
| Help | Item da definição |
| Propriedade | Visualizar |
Campo | AGO_ITHAB |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 3 |
| Decimal | 0 |
| Título | It.Habil. |
| Descrição | Item da habilidade |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Não |
| Help | Código do item de habilidade exigido para compor a habilidade atual |
| Cons. Padrão | AGM |
| Val. Sistema | ExistCpo("AGM") |
| Campo | AGO_DSCITE |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 30 |
| Decimal | 0 |
| Título | Descrição |
| Descrição | Descrição do item |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Descrição do item |
| Contexto | Virtual |
| Propriedade | Visualizar |
| Inic.Browse | POSICIONE("AGN",1,XFILIAL("AGN")+AGO->AGO_ITHAB,"AGN_DESC") |
Campo | AGO_FAIXDE |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 30 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Faixa de |
| Descrição | Faixa inicial |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Não |
| Help | Faixa inicial do item atual para que a habilidade atual seja requisitada. |
| Campo | AGO_FAIXAT |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 30 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Faixa ate |
| Descrição | Faixa final |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Não |
| Help | Faixa final do item atual para que a habilidade atual seja requisitada. |
- Tabela AGQ – Amarração Operador X Habilidade.
| Campo | AGQ_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial do Sistema |
| Nível | 1 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | AGQ_OPERAD |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Título | Operador |
| Descrição | Código do operador |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Código do operador |
| Campo | AGQ_HABILI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Título | Habilidade |
| Descrição | Código da habilidade |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Código da habilidade |
2. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:
| Índice | SU7 |
| Ordem | 5 |
| Chave | U7_FILIAL+Dtos(U7_DTRODZ)+U7_HRRODZ |
| Descrição | Data Rodízio+Hora Rodízio |
| Proprietário | S |
| Índice | AGM |
| Ordem | 1 |
| Chave | AGM_FILIAL+AGM_COD |
| Descrição | Código |
| Proprietário | S |
Índice | AGM |
| Ordem | 2 |
| Chave | AGM_FILIAL+AGM_PESO |
| Descrição | Peso |
| Proprietário | S |
| Índice | AGM |
| Ordem | 3 |
| Chave | AGM_FILIAL+AGM_CAMPO |
| Descrição | Campo |
| Proprietário | S |
| Índice | AGM |
| Ordem | 4 |
| Chave | AGM_FILIAL+AGM_DESCRI |
| Descrição | Descrição |
| Proprietário | S |
| Índice | AGN |
| Ordem | 1 |
| Chave | AGN_FILIAL+AGN_COD |
| Descrição | Código |
| Proprietário | S |
| Índice | AGN |
| Ordem | 2 |
| Chave | AGN_FILIAL+AGN_HABILI |
| Descrição | Habilidade |
| Proprietário | S |
| Índice | AGO |
| Ordem | 1 |
| Chave | AGO_FILIAL+AGO_COD+AGO_ITEM |
| Descrição | Código+Item |
| Proprietário | S |
| Índice | AGQ |
| Ordem | 1 |
| Chave | AGQ_FILIAL+AGQ_OPERAD+AGQ_HABILI |
| Descrição | Operador+Habilidade |
| Proprietário | S |
| Índice | AGQ |
| Ordem | 2 |
| Chave | AGQ_FILIAL+AGQ_HABILI+AGQ_OPERAD |
| Descrição | Habilidade+Operador |
| Proprietário | S |
3. Criação no arquivo SX6 – Parâmetros:
| Nome da Variável | MV_TMKALOC |
| Tipo | Caracter |
| Descrição | Tipo de Alocação automática de operadores: 1=Sem alocação;2=Menor num. de chamados;3=Operador fixo;4=Rodízio de Operadores |
| Valor Padrão |
|
4. Criação no arquivo SX7 – Gatilhos:
| Campo | AGM_CAMPO |
| Sequencia | 001 |
| Cnt.Dominio | AGM_CPODES |
| Tipo | Primário |
| Regra | POSICIONE("SX3",2,M->AGM_CAMPO,"X3TITULO()") |
| Posiciona | Não |
| Campo | AGN_HABILI |
| Sequencia | 001 |
| Cnt.Dominio | AGN_DSCHAB |
| Tipo | Primário |
| Regra | Posicione("RBG",1,xFilial("RBG")+M->AGN_HABILI,"RBG_DESC") |
| Posiciona | Não |
| Campo | AGO_ITHAB |
| Sequencia | 001 |
| Cnt.Dominio | AGO_DSCITE |
| Tipo | Primário |
| Regra | POSICIONE("AGM",1,XFILIAL("AGM")+M->AGO_ITHAB,"AGM_DESCRI") |
| Posiciona | Não |
5. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão:
· Pesquisa AGMSX3
| Alias | AGMSX3 |
| Tipo | 1 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | RE |
| Descrição | Campos dos chamados |
| Contém | SX3 |
| Alias | AGMSX3 |
| Tipo | 2 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Contém | Tk040LsCpo({"ADE"}) |
| Alias | AGMSX3 |
| Tipo | 5 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | &(ReadVar()) |
· Pesquisa AGM
| Alias | AGM |
| Tipo | 1 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | DB |
| Descrição | Itens de habilidade |
| Contém | AGM |
| Alias | AGM |
| Tipo | 2 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Código |
| Alias | AGM |
| Tipo | 2 |
| Seqüência | 02 |
| Coluna | 04 |
| Descrição | Descrição |
| Alias | AGM |
| Tipo | 3 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Cadastra Novo |
| Contém | 01 |
| Alias | AGM |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Código |
| Contém | AGM_COD |
| Alias | AGM |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Descrição |
| Contém | AGM_DESCRI |
| Alias | AGM |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 03 |
| Descrição | Campo Habil. |
| Contém | AGM_CAMPO |
| Alias | AGM |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 02 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Descrição |
| Contém | AGM_DESCRI |
| Alias | AGM |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 02 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Código |
| Contém | AGM_COD |
| Alias | AGM |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 02 |
| Coluna | 03 |
| Descrição | Campo Habil. |
| Contém | AGM_CAMPO |
| Alias | AGM |
| Tipo | 5 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | AGM->AGM_COD |
Procedimentos para Configuração
1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastro / Menu (CFGX013). Informe a nova opção de menu do SIGATMK, conforme instruções a seguir:
| Menu | Atualizações |
| Submenu | Help Desk |
| Nome da rotina | Escala/G.Import |
| Programa | CSAA130 |
| Módulo | “Todos” |
| Tipo | Função Protheus |
| Tabelas | RBL,RBK |
| Menu | Atualizações |
| Submenu | Help Desk |
| Nome da rotina | Habilidades |
| Programa | CSAA150 |
| Módulo | “Todos” |
| Tipo | Função Protheus |
| Tabelas | RDM,RDZ |
| Menu | Atualizações |
| Submenu | Help Desk |
| Nome da rotina | Itens de habilidade |
| Programa | TMKA540 |
| Módulo | “Todos” |
| Tipo | Função Protheus |
| Tabelas | AGM |
| Menu | Atualizações |
| Submenu | Help Desk |
| Nome da rotina | Habilidade x It.Habilidade |
| Programa | TMKA550 |
| Módulo | “Todos” |
| Tipo | Função Protheus |
| Tabelas | AGM, AGN, AGO |
Procedimentos para Utilização
Sem utilização do conceito de Habilidade
1. No Call Center (SIGATMK) acesse a opção Atualizações / Cadastros / Grupo Atendimento (TMKA040);
2. Cadastre quatro grupos de atendimento, em Teleatendimento, na opção Tp. Alocação. Cada grupo deve utilizar uma das quatro opções disponíveis;
3. No grupo onde for utilizada a opção 3=Operador fixo, o campo Oper. Fixo deve ser preenchido obrigatoriamente;
4. Em Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A), inclua três chamados ou mais, para cada grupo de atendimento;
5. Em Atualizações / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A), para validar a opção Sem Alocação acesse o sistema com um usuário de um dos grupos que não seja definido como Sem Alocação.
6. Clique em Alterar e selecione a opção Transf.
7. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento do tipo Sem Alocação. Ao gravar a transferência, o sistema não alocará nenhum analista específico;
8. Para validar a opção Menor Num. Chamados, acesse o sistema com um usuário de um dos grupos, que não seja definido em Menor Num. Chamados.
9. Em Atualizações / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) selecione um chamado.
10. Clique em Alterar e selecione a opção Transf.
11. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento Menor Num. Chamados.
12. Grave a transferência
13. É transferido o chamado para o 1º operador do grupo.
14. Repita o procedimento do item 8 ao 10 . O sistema direcionará o chamado para o 2º operador, por possuir apenas um chamado.
15. Para validar a opção Operador Fixo é necessário acessar o sistema com um usuário de um dos grupos que não seja o grupo definido por Operador Fixo.
16. Em Atualizações / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) selecione um chamado.
17. Clique em Alterar e selecione a opção Transf..
18. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento Operador Fixo.
19. Grave a transferência.
20. É transferido o chamado para o operador definido no grupo de Oper. Fixo.
21. Para validar a opção Rodizio de Operadores é necessário acessar o sistema com um usuário de um dos grupos que não seja definido por Rodizio de Operadores.
22. Em Atualização / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) selecione um chamado.
23. Clique em Alterar e selecione a opção Transf..
24. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento Rodizio de Operadores.
25. Grave a transferência.
26. É transferido o chamado para o primeiro operador do grupo, pois todos estão sem a informação de rodízio.
27. Repita o processo até que todos os operadores do grupo recebam os chamados e o ciclo seja concluído.
Utilizando o conceito de Habilidade
- Em Atualizações / Cadastros / Grupo Atendimento (TMKA040)
- Altere os grupos que utilizam rodízio e o menor número de chamados. Altere o campo Habilidade para Sim e em Tp Seleção para Semi-Automática.
- Em Atualizações / Help Desk / Escala/ G.Import (CSAA130)
- Cadastre uma escala e um grau de importância. Não é necessário preencher os itens nesta tela.
- Em Atualizações / Help Desk / Habilidades (CSAA150)
- Inclua em Descrição uma habilidade (Exemplo: Produto X)
- Selecione uma escala e grau de importância respectivamente em Cod. Escala e Cod. Import..
- Confirme a inclusão.
- Na mesma tela, inclua outra Habilidade (Exemplo: Produto Y), se desejado utilize o mesmo grau de importância e escala.
- Em Atualização / Help Desk / Itens de Habilidade (TMKA540) inclua a esta habilidade um item vinculado no Campo Habil um campo do atendimento Service Desk.
- Em Atualizações / Help Desk / Habilidade x It. Habilidade (TMKA550) cadastre em Dsc Habil as duas habilidades (X e Y)
- Vincule a habilidade no cabeçalho, o item que corresponde ao produto em It. Habil. Informe o conteúdo dos campos Faixa de e Faixa até o número que contemple o valor do campo a ser considerado (Exemplo: o código ou faixa de códigos do produto)
- Em Atualizações / Cadastros / Operadores (TMKA090) altere um por vez os operadores dos grupos que utilizam rodízio ou menor número de chamados.
- Clique em Habilidade na barra de ferramentas. É apresentada as habilidades do operador.
- Selecione uma habilidade diferente para cada operador.
- Em Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A)
- Inclua no mínimo quatro chamados, dois para cada código de produto utilizado na habilidade.
- Selecione o chamado desejado e clique em Alterar
- Clique em Transf. para transferir o chamado.
- Selecione o grupo de destino, deixando o campo Operador em branco e confirme.
- O sistema exibe a lista de operadores classificada pela pontuação, por rodízio e menor número de chamados.
- Selecione o operador desejado e confirme.
- Repita a operação com os demais chamados. A pontuação de cada operador varia de acordo com o produto e a habilidade.
Informações Técnicas
| Tabelas Utilizadas | SU0 – Grupo de atendimento, SU7 – Operadores, ADE- Chamados de Help Desk. |
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