Controle de SLA na Associação de Chamados

O objetivo dessa melhoria é criar novas funcionalidades na rotina de Service Desk (TMKA510A), alterando o processo de controle de SLA na associação de chamados, criando um contador de chamados associados e possibilitando a seleção da alteração ou não do status do chamado na réplica de informações por parte do chamado principal.•	Contador de chamados associados.•	Configuração da alteração do status do chamado na réplica.•	Priorização do chamado principal, caso este não esteja encerrado ou vencido.•	Histórico de associação;.•	Alteração da data/hora de vencimento de chamados secundários (filhos).•	Ciclo independente de SLA para cada chamado associado.		Contador de chamados associados (novos campos e funcionalidades)a)	Tornar a informação da quantidade de chamados associados, mais rápida e precisa, melhorando a usabilidade e eficiência do operador.b)	Na tela principal da rotina de Service Desk, juntamente com os dados do chamado, disponibilizar a visualização do campo Qtda. Assoc: Informa o número de chamados associados.	Configuração da alteração do status do chamado na réplica (novos campos e funcionalidades)a)	Possibilitar ao usuário/operador configurar, no cadastro da ação, se a atualização do status do chamado deve ser replicada para os chamados secundários.b)	Na rotina de cadastramento de Ação, disponibilizar o campo Replic. Status: altera o status do chamado na réplica de informações, podendo ser Ativada e Desativada, dependendo da opção configurada nesse campo.Controle de SLA na associação de chamados (novos campos e funcionalidades)a)	Alteração no processo de controle de SLA na associação de chamados:•	Verifica o vencimento do chamado principal (pai), constatando que o mesmo não esteja encerrado, ou sua data/hora, vencida.ExemploExistem chamados contendo as seguintes data/hora de vencimento (fig. 01).1.	Associação dos chamados filho 1 e 2, ao chamado pai:O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e sua data/hora não estar vencida. Caso a associação ocorra após o encerramento do chamado pai, os chamados filhos permanecem com sua data/hora de vencimento.2.	Associação dos chamados filho 3 e 4 ao chamado pai:O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e sua data/hora não estar vencida. Caso a associação ocorra após o encerramento do chamado pai, os chamados filhos permanecem com sua data/hora de vencimento.3.	Associação do chamado filho 5 e chamado filho 6 ao chamado pai:O vencimento dos chamados filhos não é alterado devido ao chamado pai estar encerrado.b)	Possibilitar um histórico de associação:•	Permitir a rastreabilidade, caso os chamados sejam desassociados.•	Disponibilizar na tabela de Itens do chamado (ADF) os campos:o	ADF_FILASS: Informa a filial do chamado principal da associação.o	ADF_CODASS: Informa o código do chamado principal da associação.c)	Possibilitar a alteração de SLA dos chamados secundários (filhos):•	Permitir a alteração da data/hora de vencimento do chamado secundário.•	Garantir que o chamado secundário esteja com a maior data/hora de vencimento.

• SIGATMK

• todos

• todos

Antes de executar o update UPDTMK61 é imprescindível:

a)         Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o update (diretório PROTHEUS_DATA\ DATA e dos dicionários de dados SXs (diretório PROTHEUS_DATA_SYSTEM)

b)         Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

c)          Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

d)         Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

e)         O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

1.        Em Microsiga Protheus® TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK61 no campo Programa Inicial.

Para a correta atualização do dicionário de dados, certifique-se que a data do update seja igual ou superior a 10/04/2012.

Clique em Ok para continuar.

2.        É exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

3.        Clique em Processar para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos, conforme mensagem explicativa apresentada na tela.

4.        Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O update/compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

5.        Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

6.        Clique em Ok para encerrar o processamento.

1.        Criação de Campos no arquivo SX3 – Campos:

Tabela ADE - Chamados de Help Desk:

·         Tabela ADF - Itens do chamado:

·         Tabela SUQ – Ações:

O tamanho dos campos que possuem grupo podem variar conforme ambiente em uso.

1.     No Call Center (SIGATMK) acesse Atualização / Telemarketing / Ações.

2.     Posicione o cursor em uma ação e clique em Alterar.

3.     Na opção Repl. Status selecione Não.

4.     Confira os dados e confirme.

5.     Acesse Atualização / Atendimento / Service Desk.

6.     Personalize com os parâmetros desejados.

7.     Inclua dois chamados e inicie o SLA de ambos.

8.     Na tela principal da rotina de Service Desk, selecione um chamado e posicione o cursor em outro, não sendo necessário selecioná-lo.

9.     Na parte superior da tela de Service Desk, clique em Ações e Associar.

10.  Confirme a associação.

11.  Verifique a alteração do campo Qtda. Assoc.

12.  Digite o texto contendo a observação da associação e confirme.

13.  Selecione o chamado principal (pai) e clique em Alterar.

14.  Inclua a ação configurada no passo 3.

15.  Confirme a alteração.

16.  Selecione o chamado secundário (filho) e clique em Alterar.

17.  Inclua uma ação que atualize a data/hora de vencimento do chamado.

18.  Confirme a alteração.