Boletim Técnico: Seleção do Analista na Transferência de Chamados
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A) com a inclusão do recurso de seleção manual de operadores, permitindo ao operador selecionar, na transferência de chamados, o assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito, campanha, grupo de destino e operador de destino.
ID do Chamado
SCKEY9
Aplicabilidade
Seleção do Analista na Transferência de Chamados .
Produtos
Microsiga 10
Módulos
- SIGATMK
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Nome + Fonte
Service Desk (TMKA510A), Grupo de Atendimento (TMKA040) .
Número da FNC
000000026272010.
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Sim
Aplicação de Patch
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK28.
Procedimentos para Implementação
O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.
Importante:
Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK28, é imprescindível:
a) Executar os compatibilizadores U_UPDTMK02, U_UPDTMK06, U_UPDTMK07, U_UPDTMK23, U_UPDTMK27.
b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”);
Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
| ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA), ou equivalente! * A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção “Integridade/Verificação” (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela de “Verificação de relacionamento entre tabelas”. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e somente a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada, e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso departamento de Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção “Integridade/ Desativar” (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção “Integridade/Ativar” (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o departamento de Framework CASO TENHA DÚVIDAS! |
1. No Protheus “TOTVS Smart Client” – no campo “Programa Inicial”, digite U_UPDTMK28.
2. Clique no botão OK para continuar.
3. Ao confirmar, é apresentada uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
5. Em seguida, é apresentada a janela de “Atualização concluída” com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são exibidos somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existam no dicionário de dados.
6. Clique no botão Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique no botão OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação no arquivo SX3 – Campos.
· Tabela AGE - “Chamados Help Desk”.
| Campo | ADE_ASSANT |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Assunto Ant. |
| Descrição | Assunto anterior |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Assunto anterior |
| Campo | ADE_PRDANT |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 15 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Produto Ant. |
| Descrição | Produto anterior |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Produto anterior |
· Tabela SU0 - “Grupo de Atendimento”.
| Campo | U0_RECCHAM |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Rec.Chamado |
| Descrição | Recebe ch. Reclassificado |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Opções | 1=Sim;2=Não |
| Help | Permite receber um chamado reclassificado de outra equipe |
· Tabela SUQ - “Ações”.
| Campo | UQ_STATCH |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | |
| Título | Status Ch. |
| Descrição | Novo status do chamado |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Opções | 0=Nao Atualiza;1=Em Aberto;2=Pendente;3=Encerrado |
| Help | Define o novo status do chamado após utilizar esta ação. |
Procedimentos para Utilização
1. Acesse o módulo Call Center (SIGATMK), opção “Atualizações\Cadastros\Grupos de Atendimento” (TMKA040);
2. Clique em Incluir ou Alterar;
3. Em Teleatendimento, é exibido o campo “Rec. Chamado”. Informe como conteúdo a opção 1=SIM e confirme a gravação;
4. Na opção “Atualizações\Atendimento\Service Desk” (TMKA510A), inclua um novo chamado;
5. Em seguida, selecione a linha do chamado e clique em Alterar;
6. Na tela de alteração, clique em Transferir;
7. Ao iniciar a transferência, é exibida uma tela para que sejam informados opcionalmente os novos dados do chamado (assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha apenas). O Grupo de Atendimento que receberá o chamado é obrigatório;
8. Se o Grupo de Destino foi definido conforme descrito nos passos 1, 2 e 3 (receber a seleção manual de atendentes), o campo Usuário da tela de transferência é habilitado, e o atendente que receberá o chamado deve, obrigatoriamente, ser informado;
9. Confira os dados e confirme.
Informações Técnicas
| Tabelas Utilizadas | ADE – Chamados de Help Desk, SU0 – Grupo de Atendimento, SUQ – Ações. |
| Número do Plano | 000000026222010 |
Visão Geral
Import HTML Content
Conteúdo das Ferramentas
Tarefas