Linha Microsiga Protheus

Árvore de páginas

SLA - definição - SLA é um documento formal, negociado entre as partes, na contratação de um serviço de TI ou Telecomunicações. O SLA é colocado geralmente como anexo do contrato e tem por objetivo especificar os requisitos mínimos aceitáveis para o serviço proposto.

Esta rotina permite especificar as entidades participantes de um contrato de SLA, bem como os níveis de severidade aplicados por este contrato.

 


Importante:

  • O SLA utiliza o modelo de Workflow para notificar um atraso de SLA aos responsáveis e superiores.
  • Se o campo "Cod Entidade" estiver em branco ele é genérico, ou seja, é válido para todos os integrantes daquela entidade (todos os registros).
  • O Contrato de SLA é acionado sempre com a utilização da rotina Serviço de SLA que irá buscar sempre o melhor contrato de SLA, de acordo com os parâmetros cadastrados.


Procedimentos

Para incluir um contrato de SLA:

  1. Em Service Level Agreement, selecione Contratos SLA e a opção Incluir. O sistema apresenta a janela de inclusão.
  2. Preencha os dados conforme orientação do help de campo.
  3. Confira os dados e confirme.


Importante:

A aba severidade indica o prazo máximo de resposta para uma ação. Em casos de atraso, serão notificados os superiores indicados no contrato de SLA.

Campos:

O nível e o código da severidade são regras de negócio do cliente cadastrado no momento da implantação (código numérico) e limitado de "0 a 999". Por padrão, é utilizada a fórmula abaixo para calcular o nível de severidade de um chamado:
(Criticidade * 200), conforme o exemplo:

“5=Crítica” igual a 999; “4=Alta” igual a 800; “3=Média” igual a 600; “2=Baixa” igual a 400 e “1=Alteração de especificação” igual a 200. O nível de severidade será localizado pelo valor mais próximo do resultado da fórmula aplicada. Também pode ser utilizada uma fórmula de cálculo personalizada.

  • Horas para expirar - número de horas para considerar o registro de SLA atrasado contado a partir do primeiro registro de SLA.
  • Horas para notificar - número de horas para notificar o superior de um registro de SLA atrasado.


Veja também