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O registro de SLA é calculado de acordo com a data, baseada em turno.

Veja a seguir, as características do registro de SLA:

  • Pausa num registro de SLA

Permite efetuar uma parada na contagem de tempo. Dessa forma, o operador é isento da responsabilidade pela sua contagem. Para configurar essa funcionalidade, é necessário incluir uma nova ocorrência com a ação SLA de pausa. Para reiniciar a ocorrência é necessário incluir um novo item no atendimento com uma atualização do registro SLA.

  • Tamanho do campo de horas do SLA, 

Permite configurar uma quantidade maior de horas.

  • Cálculo de expiração de contrato de SLA baseado em calendário e turno.

Para calcular a data de expiração do SLA, respeitando um turno de trabalho, é necessário configurar a tabela de horário padrão, turnos de trabalho e configurar o grupo de atendimento, ou contrato SLA com o turno desejado. Quando houver um turno cadastrado tanto no grupo de atendimento quanto no contrato de SLA, o turno do grupo de atendimento tem precedência sobre o contrato SLA.

  • Inclusão de exceções por período para os turnos utilizados no cálculo das datas limites de SLA

Utilize Exceções por período. para incluir dias, ou ainda, período de dias específicos para um turno que não deva ser considerado durante o cálculo da data limite de SLA.

Exemplo:

O turno “001” foi cadastrado com um período de trabalho das 8h às 18h e  de segunda à sexta-feira. Em um determinado dia não haverá expediente. Esse dia pode ser cadastrado em Exceções por período para o turno 001 e quando houver o cálculo da data de SLA de um serviço, o dia em questão não será contado como dia trabalhado.

 


Importante:

Antes de iniciar os procedimentos descritos na sequência, siga os passos descritos no boletim Compartilhamento de chamados no Teleatendimento.


  • É possível reprogramar o prazo de atendimento ao SLA para um chamado de Service Desk. Esta reprogramação do prazo será feita pelo usuário, selecionando uma nova data que será atualizada:
  1. No chamado de Service Desk.
  2. Na Ficha de Não-Conformidade (FNC) associada ao chamado.
  3. Nas tarefas criadas para este chamado, no módulo Gestão de Projetos.


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