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Call Center x Integração com a Telefonia (CTI) - FAQ

1) O que se entende por plataforma de Telefonia?
 
É a estrutura de hardware e software que juntas fornecem  ao cliente recursos de solução para atendimento telefônico.

2) O que é C.T.I. (Integração Computador Telefonia) ?

É o conjunto formado pelo software hardware e  programação necessária à integração de computadores e telefones, para que  juntos trabalhem de maneira inteligente. Esse conjunto fornece recursos que permitem por exemplo,  que a operadora identifique pelo sistema quem está efetuando um chamado. 

Exemplo: Atendimento de Operadora de Celular (“Boa tarde Sr. ____________”)

3) O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar?

Não. A utilização do Call Center não depende de uma plataforma de telefonia. Este produto trabalha com ou sem o auxílio de uma plataforma de telefonia. Fica a critério do cliente a aquisição desse recurso.

4) Quais as vantagens de trabalhar com a plataforma de telefonia? 

Entre outras:

a) Aumento significativo de produção.

b) Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade.

c) Gerenciamento da Central de Atendimento para: fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entre outros.

d) Atendimento Receptivo: Identificação do chamador dentro do sistema, carregando seu perfil para o atendente, antes mesmo do chamado ser transferido para o ramal deste. O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado.

e) Atendimento Ativo: Discagem automática via sistema, sem a necessidade de digitar o número do telefone. A execução de Listas de Contatos Ativas para que o sistema gere uma lista de contatos e o operador efetue as chamadas ativas pelo sistema (também é chamado de Preview Dialing).

5) Como o Protheus Call Center se integra com as plataformas de telefonia?

Utilizando um protocolo de comunicação da TOTVS, baseado em WebServices (troca de informações no formato XML entre o servidor Protheus e o integrador). Este protocolo chama-se SMARTCTI e foi desenvolvido para uso a partir da versão Protheus 8.11 Release 4. O objetivo deste protocolo é facilitar e garantir maior integridade ao processo de sincronismo. Assim, os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL.

6) Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center? 

a) O primeiro passo é identificar se este equipamento está homologado pela TOTVS para integração.

b) Identificar o tipo de equipamentos telefônicos que o cliente possui:

Modelo, versão, quantidade de troncos, quantidade de ramais, total de posições, atual e futura, total de chamadas de chegada e de saída e principalmente se o equipamento atual já possui os recursos de uma CTI, caso contrário, é preciso verificar se o cliente realmente está disposto a adquirir a CTI.

c) Quais são as áreas de objetivos do cliente ao implementar o Call Center Microsiga: Vendas, SAC, Cobrança, Pesquisa, etc.

d) Apresentar o fornecedor do cliente para o departamento de alianças.

7) Quais são os equipamentos homologados, modelos e versões?

Consulte os tópicos específicos para cada fabricante. Pesquise por: Integração CTI

8) Tenho um cliente (prospect) que deseja ter o equipamento dele integrado ao Protheus. Como procedo para obter a homologação?

a) É necessário o desenvolvimento pelo integrador (revenda que atende cliente ou prospect):

O GAR/AR deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento Engenharia de Valor. A partir dessa indicação:

I) Após a aprovação do departamento de Engenharia de Valor, será enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação juntamente com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (Simulador e apostila técnica do protocolo). O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica em que ele se compromete a desenvolver a integração.

II) Durante o processo de desenvolvimento a TOTVS fará um contato técnico para auxiliar o fornecedor no que se refere às dúvidas referentes ao desenvolvimento da integração.

III) Depois do processo de desenvolvimento e testes realizados pelo fornecedor, ele deverá solicitar à TOTVS uma data para homologação da integração.

IV) Sendo aprovada, a integração das soluções será documentada através da homologação e a solução estará disponível para a utilização pelo cliente final.

V) A instalação/configuração do Protheus no cliente para processar a integração com o novo fornecedor é realizada 100% pelos recursos do CSA da TOTVS Matriz,  utilizando uma vertical de implantação especializada.

b) Desenvolvimento pela Fábrica de Software (investimento do cliente ou do prospect):

I) Se o fornecedor escolher não desenvolver a integração ou não houver possibilidade de parceria, o projeto deve ser encaminhado para a fábrica de software que poderá fazer um orçamento para o cliente. Nesse caso, existe um prazo para o levantamento e um custo que será repassado para o cliente final. É obrigatório que o fornecedor tenha o suporte e a documentação adequada para a equipe de desenvolvimento da fábrica. Ambos gratuitos. Caso contrário, o custo será inserido na proposta de desenvolvimento.

Observação:  Nesse caso é fundamental que seja realizada uma reunião inicial entre o GAR, o Cliente, o Fornecedor e a Fábrica. Dessa forma, fica claro qual o escopo da integração e os requisitos necessários. Além disso, o Fornecedor é obrigado a fornecer e dar suporte ao protocolo de comunicação do equipamento que será adquirido.

A estimativa aproximada para o desenvolvimento de integração com novos equipamentos é de 746 horas de esforço, cujas premissas são:

- Compatibilidade com a tecnologia TOTVS CTI Link;

- Implementação dos seguintes comandos:

- Logon;

- Logoff;

- Ready

- Notready

- MakeCall

- ConnectionClear

- Answer

- Transfer

- ImmediateTransfer

- OneStepCallTransfer

- Conference

- Consultation

- Hold

- Retrieve

- Alternate

- Redirect

- StartRec

- StopRec

- SystemStatus

- QueryAgentState

- InfoChamAtiv

Essa estimativa pode ser refinada a partir de um levantamento mais detalhado, orçado em 72 horas.

9) Qual é o contato para iniciar esse processo de homologação?

O departamento de Engenharia de Valor - ev.alocacaosp@totvs.com.br.

10) Qual é o contato para um orçamento de integração (pela fábrica de software)?

Solicitar um arquiteto da Central de Soluções.

11) O que é uma U.R.A?

É a Unidade de Resposta Audível, que executa uma interface entre o sistema telefônico e um  banco de dados. A U.R.A possui um dispositivo composto por portas, que após ser acessado pelo cliente, fornecerá automaticamente, as informações, configurando o que se chama "Auto-Atendimento".

Exemplo: Acesso ao banco por telefone (“Digite sua agência e conta”)

Não existe um modelo de integração para isso, as eventuais integrações de vocalização de informações do banco de dados (Protheus) são feitas caso a caso (Ex: via ODBC).

12) Nós possuímos alguma U.R.A. homologada?

Não, a implementação de uma U.R.A. depende da necessidade do negócio do cliente. O que não define um padrão de integração.

Caso o Cliente tenha, ou queira integrar seu equipamento de URA ao nosso Call Center, envolve desenvolvimento definido como projeto pela Fábrica de Software.

13) O que é um D.A.C. ?

D.A.C. (Distribuidor automático de chamadas) é o sistema telefônico especializado, utilizado em call centers. O DAC possui um dispositivo programável, que através dele é possível efetuar atendimento de chamadas automaticamente, colocá-las em fila, distribuí-las para os agentes/atendentes, colocar mensagens para os visitantes e dispõe também de relatórios históricos mencionando o tempo-real destas atividades. Pode ser um sistema mono-usuário, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc. 

14) A TOTVS possui algum DAC homologado ?

Não. A implementação de um DAC, na maioria das vezes,  independe do Protheus. Pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento.

15) Qual versão do TOTVS CTI Link eu preciso ?

Para Protheus 11.5 e anteriores:

a) TOTVS CTI Link 1.0.0 caso não tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.
b) TOTVS CTI Link 1.1.0 caso tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.

Para Protheus 12:

a) Utilizar o instalador da versão TOTVS CTI LINK 1.2.0 que utiliza Apache Tomcat versão 7.0.25 e axis2

 
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