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Call Center X Integração com Plataforma de Telefonia / PABX / SIGACTI
Produto: | Microsiga Protheus |
Versões: | P11 e P12 |
Ocorrência: | Duvidas sobre a integração do Call Center com Plataforma de Telefonia / PABX / SIGACTI |
Conhecimento: | 1) O que se entende por plataforma de Telefonia? É a estrutura de hardware e software que juntas fornecem ao cliente recursos de solução para atendimento telefônico. |
2) O que é C.T.I. (Integração Computador Telefonia) ? É o conjunto formado pelo software, hardware e programação necessária à integração de computadores e telefones, para que juntos trabalhem de maneira inteligente. Esse conjunto fornece recursos que permitem por exemplo, que a operadora identifique pelo sistema quem está efetuando um chamado. Exemplo: Atendimento de Operadora de Celular (“Boa tarde Sr. ____________”) |
3) O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar? Não. A utilização do Call Center não depende de uma plataforma de telefonia. Este produto trabalha com ou sem o auxílio de uma plataforma de telefonia. Fica a critério do cliente a aquisição desse recurso. |
4) Quais as vantagens de trabalhar com a plataforma de telefonia? Entre outras: a) Aumento significativo de produção. b) Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade. c) Gerenciamento da Central de Atendimento para: fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e saída de chamadas, entre outros. d) Atendimento Receptivo: Identificação do chamador dentro do sistema, carregando seu perfil para o atendente, antes mesmo do chamado ser transferido para o ramal deste. O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado. e) Atendimento Ativo: Discagem automática via sistema, sem a necessidade de digitar o número do telefone. A execução de Listas de Contatos Ativas para que o sistema gere uma lista de contatos e o operador efetue as chamadas ativas pelo sistema (também é chamado de Preview Dialing). |
5) Como o Protheus Call Center se integra com as plataformas de telefonia? Utilizando um protocolo de comunicação da TOTVS, baseado em WebServices (troca de informações no formato XML entre o servidor Protheus e o integrador). Este protocolo chama-se SMARTCTI e foi desenvolvido para uso a partir da versão Protheus 8.11 Release 4. O objetivo deste protocolo é facilitar e garantir maior integridade ao processo de sincronismo. Assim, os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL. |
6) Se já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center? a) O primeiro passo é identificar se este equipamento está homologado pela TOTVS para integração. As Centrais atualmente homologadas são:
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b) Identificar o tipo de equipamentos telefônicos que possui: Modelo, versão, quantidade de troncos, quantidade de ramais, total de posições, atual e futura, total de chamadas de chegada e de saída e principalmente se o equipamento atual já possui os recursos de uma CTI. Caso não possua, é preciso verificar se realmente está disposto a adquirir a CTI. c) Quais são as áreas de objetivos ao implementar o Call Center Microsiga: Vendas, SAC, Cobrança, Pesquisa, etc (Projeto realizado com consultor in loco) - contatar GAR - Gerente de Atendimento e Relacionamento TOTVS) |
7) Quando possui um Equipamente de Telefonia que não está homologado e deseja ter o equipamento integrado ao Protheus. Como proceder? O próprio cliente ou o GAR (Gerente de Atend. Relacionam.) deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças solicitando que a área de Engenharia de Valor aloque um arquiteto especializado para montagem da proposta de serviço (contate TOTVS Matriz) de forma a intermediar uma possível parceria entre as ferramentas. |
8) O que é uma U.R.A? É a Unidade de Resposta Audível, que executa uma interface entre o sistema telefônico e um banco de dados. A U.R.A possui um dispositivo composto por portas, que após ser acessado pelo cliente, fornecerá automaticamente, as informações, configurando o que se chama "Auto-Atendimento". Exemplo: Acesso ao banco por telefone (“Digite sua agência e conta”) Não existe um modelo de integração para isso, as eventuais integrações de vocalização de informações do banco de dados (Protheus) são feitas caso a caso (Ex: via ODBC). |
9) Nós possuímos alguma U.R.A. homologada? Não, a implementação de uma U.R.A. depende da necessidade do negócio do cliente. O que não define um padrão de integração. Caso tenha, ou queira integrar seu equipamento de URA ao nosso Call Center, envolve desenvolvimento definido como projeto pela Fábrica de Software (Contate o GAR para proposta). |
10) O que é um D.A.C. ? D.A.C. (Distribuidor automático de chamadas) é o sistema telefônico especializado, utilizado em call centers. O DAC possui um dispositivo programável, que através dele é possível efetuar atendimento de chamadas automaticamente, colocá-las em fila, distribuí-las para os agentes/atendentes, colocar mensagens para os visitantes e dispõe também de relatórios históricos mencionando o tempo-real destas atividades. Pode ser um sistema mono-usuário, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc. |
11) A TOTVS possui algum DAC homologado ? Não. A implementação de um DAC, na maioria das vezes, independe do Protheus. Pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento. |
12) Qual versão do TOTVS CTI Link eu preciso ?
a) TOTVS CTI Link 1.0.0 caso não tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento. b) TOTVS CTI Link 1.1.0 caso tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento. |
a) Utilizar o instalador da versão TOTVS CTI LINK 1.2.0 que utiliza Apache Tomcat versão 7.0.25 e axis2 | |
Observação: | Para solicitar documentações como apostilas, manuais, boletins de implantação, E-learning, etc, acionar seu GAR - Gestor de Atendimento e Relacionamento com a TOTVS ou nosso time de Educação Empresarial na Matriz. |