ER_MANCRM01-53_Integrar_CTI

(Obrigatório)

Informações Gerais

   Legenda: 1 – Inovação 2 – Manutenção (Os demais campos devem ser preenchidos para ambos os processos). 

(Obrigatório)

Objetivo

Permitir a integração do sistema de telefonia com o CRM para identificação de chamadas telefônicas. O Smart CTI ao interceptar uma ligação irá notificar o CRM para que o mesmo realize a identificação da chamada; os dados fornecidos pelo Smart CTI são basicamente: o número do telefone e, quando existir, alguma informação extra (código, cpf, cnpj, nome...) obtida através da fila de discagem. O CRM então recebe essas informações e realiza a da chamada. A partir da identificação o sistema libera as operações para serem tomadas de acordo com a parametrização que o usuário realizar para si.

(Obrigatório)

Definição da Regra de Negócio

Pré-requisitos

• Smart CTI instalado e configurado;
• Central telefônica homologada para utilização com o Smart CTI;
• Parametrização correta do parâmetro "Endereço do servidor do Smart CTI" no CRM.
  
  

CTI - Gerenciamento

A funcionalidade de gerenciamento deverá conter a parametrização de login ao DAC do usuário assim com as operações que estarão disponíveis para realização após recebimento da ligação. Desta forma a tela deve ser desenhada conforme o protótipo: CTI - Gerenciamento.

No cabeçalho deve apresentar as informações de login, grupo e ramal que serão carregadas automaticamente ao abrir o cliente para conexão com o CTI. Estas informações poderão ser editadas através do botão 'editar'. As informações deverão ser persistidas na tabela crm_usuar conforme listadas abaixo:

• login: nom_usuar_supor
• ramal: num_ramal
• grupo: nom_grp_aces

Ao iniciar a funcionalidade pela primeira vez o sistema automaticamente irá adicionar para o usuário as operações padrões que o mesmo poderá executar ao atender um ligação. Estas operações são:

• Novo lead: irá permitir o registro de um novo lead;
• Nova conta: irá permitir o registro de uma nova conta;
• Novo contato: irá permitir o registro de um novo contato para a conta;
• Detalhar conta: irá detalhar a conta;
• Nova ocorrência: irá abrir o registro de ocorrência já com a conta e contato posicionado;
• Detalhar ocorrência: irá detalhar o registro ocorrência caso seja informado o código do mesmo, caso contrário irá abrir a tela de pesquisa de ocorrências filtrando pela conta e contato;
• Nova oportunidade: irá abrir o registro de oportunidade já com a conta e contato posicionado;
• Detalhar oportunidade: irá detalhar o registro oportunidade caso seja informado o código do mesmo, caso contrário irá abrir a tela de pesquisa de oportunidades filtrando pela conta e contato;
• Registrar histórico: irá abrir o registro de histórico já com a conta e contato posicionado;
• Registrar tarefa: irá abrir o registro de tarefa já com a conta e contato posicionado;

Estar operações, acima, serão consideradas padrões e somente podem ser habilitadas/desabilitadas. Por padrão serão habilitadas.

Estas operações deverão ser salvas nas configurações do usuário através do serviço $totvsprofile.

Maiores informações no item de seleção de operação do cliente CTI.

CTI - Cliente

O cliente para utilização da integração com o Smart CTI deverá ser inicializado através do botão "iniciar" na tela de gerenciamento.

Ao abrir o cliente, o sistema deverá verificar se já existe alguma sessão e/ou conexão aberta com o Smart CTI para o ramal e/ou sessão do usuário. Caso já exista alguma ativa o sistema deve notificar o usuário e perguntar se o mesmo deseja continuar com a operação de login. Caso opte por prosseguir o usuário que esteja logado naquele ramal será desconectado para que o usuário atual possa efetivar o login.

Caso nenhum login ativo seja identificado na abertura do cliente, o sistema irá abrir o formulário de login com as informações cadastradas previamente na tela de gerenciamento bastando o usuário informar a senha para prosseguir com o login ou fechar o cliente.

Após efetuar o login, o sistema irá minimizar o formulário e apresentar apenas a opções de "pausar" e "deslogar" além das informações de ramal, grupo e status do cliente.

Ao efetuar a operação de login, o sistema deve realizar a chamada dos seguintes métodos no SmartCTI:

• agentInService: para iniciar o monitoramento do ramal, nesta chamada será informado o endpoint de retorno para que o SmartCTI possa enviar para o CRM as informações de chamadas;
• logonPass: em seguida é efetuado o login na central do DAC (URA);
• readyPass: com o login efetuado é colocado o agente como pronto para receber ligações.

Em caso de falha em uma das operações acima a operação de login é cancelada e o usuário é notificado do problema. Em caso de sucesso é a sessão/ramal do usuário é adicionado em uma fila no server para receber as mensagens enviadas pelo Smart CTI. Estas mensagens serão retornadas para o cliente através de 'long pull', o cliente abre uma requisição para o server e fica aguardando até que uma mensagem seja recebida; quando identificar uma nova mensagem o server a retorna para o cliente, este processa a mensagem e abre uma nova requisição para o server e assim sucessivamente até finalização da operação e/ou logout do cliente.

Ao efetuar a operação de logout, o sistema deve realizar a chamada dos seguintes métodos no SmartCTI:

• notReadyPass: retira o ramal da lista de agentes do DAC (URA);
• logoffPass: efetua o logout do agente;
• agentOutOfService: para encerrar o monitoramento no ramal.

Em caso de falha em uma das operações acima a operação de logout é cancelada e o usuário é notificado do problema.

Caso o parâmetro "Solicita justificativa ao efetuar logout da URA?" estiver marcado; antes de iniciar o processo de logout será disponibilizado um campo para que o usuário informe o motivo pelo qual está realizando o logout. Tanto a operação de login quanto logout são registradas no CRM na tabela crm_log_utiliza_telef. Neste log são armazenados as seguintes informações:

• num_id_usuar: código do usuário que recebeu a ligação;
• dat_cadastro: data da operação;
• hra_cadastro: hora da chamada;
• idi_tip_acao: tipo de operação (1. login | 2. logout);
• dsl_message: justificativa de logout, quando não informada ou não necessária é considerada como 'branco'.

Estes logs poderão ser consultados através da tela de "Histórico de utilização do CTI"

As ligações recebidas/efetuadas serão automaticamente registradas também no CRM na tabela crm_log_telef para utilização futura, nela serão armazenadas as seguintes informações:

• nom_telefone: número do telefone externo;
• num_id_usuar: código do usuário que recebeu a ligação;
• dat_cadastro: data da chamada;
• hra_cadastro: hora da chamada;
• cod_livre_1: código interno da chamada no DAC (URA).
• cod_livre_2: informação complementar encaminhada pelo SmartCTI;
• num_livre_1: número do ramal que recebeu/efetuou a ligação.

Ao receber uma ligação o sistema deverá identificar a conta relacionada a chamada através do número de telefone ou por intermédio dos dados associados a chamada. Estes dados associados são encaminhados pela central telefônica quando nela é importada a lista de discagem gerada pelo CRM. A identificação da chamada deve ocorrer conforme a ordem dos dados: código do CRM, código do ERP, CPF/CNPJ, razão social e, por fim, o número de telefone.

A identificação deve ocorrer, quando não possuir dados associados, através do número de telefone. Inicialmente deve buscar todos as contas as quais os contatos possuem relação com o número e em seguida todas as contas que possuem relação direta. Em seguida, para cada conta, única, encontrada o sistema deve retornar seus contatos; caso um contato seja responsável pelo número durante o processo de identificação este deve ser marcado como identificador.

Ao retornar os dados para o cliente, já com os dados das contas identificadas, será exibido para o usuário uma lista com estas contas. Caso em uma das contas um de seus contatos esteja marcado como identificador, este deve ser automaticamente selecionado. De qualquer forma, o usuário pode trocar a conta selecionado, dentre as opções identificadas, assim como o contato, lembrando que um número não necessariamente é exclusivo de um contato.

Tendo selecionado a conta e o contato, opcional, é possível então acionar o botão de operações para que seja exibida a lista de operações que o usuário parametrizou para si. As operações de novo lead e novo contato somente ficam disponíveis quando não há uma conta selecionada.

Quando acionada uma ação de detalhar ocorrência, oportunidade ou alguma ação customizada que esteja habilitado o 'input'; é exibido em tela um campo para o usuário informar um valor que no caso da ocorrência, por exemplo, seria o código da ocorrência a ser detalhada. Quando não informado um valor então será aberto a tela de pesquisa de ocorrências já filtrando pela conta e contato, caso selecionado.

As telas de inclusão e novos registros será aberta já com a conta e o contato selecionados. Independentemente de ser ação customizada ou não os parâmetros serão passado pela URL da seguinte forma:

• num_id_pessoa: código da conta no CRM;
• cod_pessoa_erp: código da conta no ERP;
• num_id_contato: código do contato no CRM;
• cod_pessoa_erp_contato: código do contato no ERP;
• detail_code: código adicional informado em alguns casos;

Exemplo de URL: http://xxxxx:yyyy/dts/crm/:detail_code/exchange?1=1&num_id_pessoa=10&cod_pessoa_erp=101&num_id_contato=11&cod_pessoa_erp_contato=111&detail_code=abc

Nas telas customizadas estes parâmetros poderão ser obtidos através do serviço $stateParams.

Discagem / Alteração de Telefone

Para cada número de telefone exibido no CRM deverá ser adicionado um evento que ao clicar uma vez sobre o telefone deverá abrir uma tela para alteração do telefone e ao clicar duas vezes deverá discar diretamente o número do telefone.

Ao clicar uma vez e abrir a tela para acerto do telefone o sistema irá disponibilizar as operações de:

• cancelar: abortando a operação;
• discar: discando o valor exibido no campo de input da tela;
• discar e salvar: o valor corrigido do telefone deverá ser persistido no banco de dados e em seguida enviado para a central telefônica realizar a discagem.
  

Ao enviar o número para discagem o ramal do usuário irá tocar e quando o usuário puxar o telefone do gancho a ligação será completada e o sistema irá seguir o processo padrão de identificação de chamada.

A opção de discagem somente deve estar disponível caso o cliente do CTI esteja aberto e funcionando.

Log de utilização

A interface de consulta de log de utilização será migrada para HTML e nela será possível visualizar os logins e logouts do usuário no Smart CTI. Neste interface também estará disponível as justificativas de logout quando o parâmetro de "Solicita justificativa ao efetuar logout da URA?" estiver marcado.

Observação: A funcionalidade foi reescrita com base na especificação original (D1180CRM06), sendo apenas portada e adaptada para a arquitetura HTML.

Opcional

Protótipo de Tela

CTI - Gerenciamento

CTI - Cliente

CTI - Cliente - Operações

CTI - Discagem - Alteração de Telefone

CTI - Log de utilização (login|logout)

Opcional

Fluxo do Processo

<Nesta etapa incluir representações gráficas que descrevam o problema a ser resolvido e o sistema a ser desenvolvido. Exemplo: Diagrama - Caso de Uso, Diagrama de Atividades, Diagrama de Classes, Diagrama de Entidade e Relacionamento e Diagrama de Sequência>. 

Opcional

Dicionário de Dados

Arquivo ou Código do Script: AAA – Negociação Financeira / *Versao=CP.2014.12_03*/

(Opcional)

Grupo de Perguntas

<Informações utilizadas na linha Protheus>.

Nome: FINSRF2

(Opcional)

Consulta Padrão

<Informações utilizadas na linha Protheus>

Consulta: AMB

(Opcional)

Estrutura de Menu

<Informações utilizadas na linha Datasul>.

Procedimentos

Programas

Cadastro de Papéis

<O cadastro de papéis é obrigatório para os projetos de desenvolvimento FLEX a partir do Datasul 10>.

<Lembrete: o nome dos papeis em inglês descrito neste ponto do documento, devem ser homologados pela equipe de tradução>.